Los momentos de la verdad o ZMOT se refieren a las instancias por las que pasa un consumidor, desde que tiene su primer contacto con un producto o servicio hasta que formula una opinión acerca de este. Es decir, son todos los puntos de contacto que definirán si un cliente potencial se convertirá en efectivo o, por el contrario, se retirará sin comprar e incluso comentará con otros su mala experiencia.

En el año 2005, el Presidente y CEO de la compañía Procter & Gamble, Alan George “A. G.” Lafley, explicó las que para él eran las dos instancias claves en la relación entre un comprador y una marca. Así definió un Primer momento de la verdad (FMOT) y un Segundo momento de la verdad (SMOT).

El primero se da cuando un cliente se enfrenta por primera vez con el producto. Se trata de los primeros 3 a 7 segundos en los que se toma una decisión impulsiva. Es ese momento en el que pasan por la puerta de una tienda y deciden si entrar, ven algo en la góndola del supermercado y analizan si detenerse o escuchan una publicidad sobre algo y se dirigen al local a comprarlo. Ese es el plazo que los vendedores tienen para transformar al lead en un comprador y que elija a la marca por sobre las ofertas de los competidores.

El segundo momento de la verdad ocurre cuando el cliente ya ha adquirido un producto o servicio. Al consumirlo, valorará su relación precio-calidad y cómo ha sido la experiencia con el mismo. Así, evaluará si se cumplió la promesa de la marca y formulará una opinión al respecto. Esto repercutirá en la decisión de volver a comprarlo, recomendarlo, o cambiar la próxima vez.

¿En qué contexto nace?

La idea de Zero Momenth of Truth (ZMOT) nace en el año 2011, dentro de un contexto de convergencia sin precedentes, de recesión económica mundial, de un crecimiento tecnológico exponencial y del surgimiento de las redes sociales. Todo eso generó muchos cambios. Entre ellos, se modificaron los hábitos de compra y la relación de los consumidores con las marcas.

Frente a esta situación, la idea de que el prospecto decide si adquirir un producto después de verlo, leer su etiqueta, pasar por la puerta de un local o escuchar una publicidad resultaba incompleta. La instancia inicial hoy es buscar información en el celular, tableta o computadora. Por lo tanto, se hizo necesario sumar un paso previo al denominado Primer momento de la verdad.

¿Porqué y cómo nace la idea?

La idea del Zero Momenth of Truth, o en español Momento Cero de la Verdad, nació luego de entender que el proceso de compra era más amplio de lo que se pensaba anteriormente. Por lo tanto, había instancias que no habían sido contempladas antes. A raíz de esto, Google lanzó un manual titulado Winning the Zero Moment of Truth.

El libro electrónico fue escrito por el director de Industria Minorista, Todd Pollak, y otros expertos en tecnología digital de la compañía. La premisa de la que partieron los autores es que el primer contacto del lead con el producto no se da en el punto de venta. Es anterior y se ocurre a través de la web. Esta propuesta fue sumamente innovadora, ya que incluyó las nuevas tecnologías en la teoría.

La publicación brindó ideas para atraer a los clientes desde lo que llamaron el momento cero. Por ello generó mucho interés y fue recibida con amplia aceptación del público. Solo el primer año fue leído por más de 200.000 especialistas en marketing de todo el mundo.

¿En qué consiste el ZMOT?

El Zero Momenth of Truth (ZMOT) se da a través de Internet. El mismo consiste en las averiguaciones que realiza el interesado en adquirir un producto o servicio navegando en la web. Es decir, la decisión no comienza cuando está frente a la góndola o el local como se pensaba antes, sino que existe una instancia previa.

Los consumidores hoy tienen al alcance de su manos muchas más herramientas para obtener información sin siquiera moverse de tu casa. Además, no confían solamente en una primera impresión o un anuncio de una marca. Buscan consultar la mayor cantidad de fuentes posibles antes de sentirse seguros y tomar una decisión.

Por un lado, las personas buscan comparar las características de los distintos productos, para analizar cuál es el que más se adecúa a sus necesidades. También comparan precios entre diversas marcas y puntos de venta, para asegurarse de adquirirlo en donde resulte más conveniente. Así mismo, buscan opiniones, tanto de especialistas como de otros consumidores.

¿Qué cambios generó el ZMOT?

Los consumidores han cambiado. Hoy ya no fijan la atención en un solo dispositivo, sino en varios al mismo tiempo. Así, por ejemplo, pueden mirar un anuncio en la televisión sobre un producto y buscarlo en Google desde su celular. Por lo tanto, tu compañía debe cuidar sus contenidos en todos los canales y mantenerlos actualizados. Además, la web debe ser configurada para que resulte accesible desde cualquier dispositivo, sea computadora, tableta o teléfono.

Como se mencionó anteriormente, las personas en la actualidad necesitan más información. Por lo tanto, tu empresa debe ayudarlos, brindándoles el material de forma clara, ordenada y accesible. Por lo tanto, es fundamental identificar al público objetivo, para poder comprenderlo mejor y darle lo que requiere de la manera que le resulte más conveniente.

El feedback de usuarios en las redes sociales y las reseñas de especialistas e influencers no solo son herramientas de decisión para los clientes. También son de utilidad para saber qué quieren tus clientes. Esto les permite leer sus opiniones y entender aumentos o descensos en las ventas. Conocer los momentos de la verdad te ayudará a influir sobre ellos.