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Aprendé 5 formas de medir el servicio de atención al cliente

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Aprendé 5 formas de medir el servicio de atención al cliente

¿Querés saber cómo medir el servicio de atención al cliente? En esta nota te mostramos 5 formas de hacerlo. ¡Seguí leyendo!

¿Por qué es importante evaluar el servicio de atención al cliente?

Poder medir el servicio de atención al cliente nos ayuda a conocer la satisfacción del cliente. Este indicador preocupa a las empresas. Según un estudio realizado por PWC, el 32% de los clientes dejaría de hacer negocios con una marca que amaba luego de una mala experiencia. En Latinoamérica, este porcentaje llega al 49%.

Por lo tanto, estamos en un momento en el que ofrecer una experiencia excepcional puede ser una ventaja competitiva.

Además, conocer cómo evaluar la atención al cliente y mejorar el servicio sólo es posible a través de la medición de indicadores. Ahora bien, veamos cómo podemos medirla.

Mira también: Ejemplos y estrategias para fidelizar clientes

¿Querés saber cómo medir el servicio de atención al cliente? En esta nota te mostramos 5 formas de hacerlo. ¡Seguí leyendo!

¿Cómo evaluar el servicio de atención al cliente?

Para mejorar las experiencias de los clientes es necesario medir su impacto, con el objetivo de saber cómo y dónde mejorar.

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) de servicio al cliente son las unidades que miden los niveles de satisfacción de los clientes.

Los indicadores de servicio al cliente pueden identificar problemas que hay que abordar. Además, la identificación y medición de los KPI o métricas de servicio al cliente adecuadas ayudan a las empresas a monitorear y analizar las relaciones con los clientes durante su ciclo de compra.

Para realizar un seguimiento de tu progreso, tenes que medir la satisfacción del cliente de forma continua, como parte de tu rutina y programa de experiencia del cliente.

A continuación, te mostramos algunos KPIs esenciales para entender cómo evaluar el servicio de atención al cliente. 

1. Grado de satisfacción

La escala de Likert es un instrumento que mide opiniones, percepciones y comportamientos. Su nombre se debe a su autor, el científico social estadounidense Rensis Likert.

Por lo tanto, consiste en una pregunta cerrada con un conjunto de opciones de respuesta específicas. Lo positivo es que ofrece más profundidad que una respuesta cerrada del tipo SI/NO. Además de descubrir si el cliente está o no satisfecho, permite conocer el grado de satisfacción.

Las respuestas que proporciona la escala de Likert pueden ser numéricas o verbales. El rango de opiniones contiene 5 o 7 puntos y va de un extremo a otro, contemplando opciones intermedias o neutras. Por ejemplo:

¿Qué tan satisfecho (a) se siente con el servicio prestado?

Y las opciones de respuesta: Muy satisfecho (a) / Algo satisfecho (a) / Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a) / Algo insatisfecho (a) / Muy insatisfecho (a).

2. Servicio de atención al cliente: Net Promoter Score (NPS)

Por otro lado, existe el NPS. Se basa en el hecho de que un cliente satisfecho recomiende tu marca o empresa. Consiste en una sencilla encuesta donde el cliente responde la siguiente pregunta:

En una escala de 1 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende la empresa a un amigo o familiar? Generalmente se emplea una escala de 1 a 10, donde 1 es “totalmente en desacuerdo” y 10 es “totalmente de acuerdo”.

En general, los 6 pilares de la experiencia del cliente (personalización, integridad, expectativa, resolución, tiempo-esfuerzo y empatía) tienen la mayor influencia en los indicadores NPS y lealtad del cliente. 

Lee también: ¿Qué es atención telefónica al cliente y cómo influyen una sonrisa?

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3. Esfuerzo del cliente

Este indicador revela el grado de dificultad o facilidad que implica para el cliente resolver un problema específico. Esta métrica es muy relevante.

Este indicador se obtiene como respuesta a la pregunta: ¿Qué tan fácil fue resolver su problema con nuestra empresa? Las respuestas pueden ser a través de la escala de Likert, con opciones específicas o en una escala de 1 a 10, desde “Muy fácil” hasta “Muy difícil”.

4. Posición en el mercado

Por otro lado, la posición en el mercado permite conocer el desempeño de tu empresa en comparación con la competencia.

Este indicador es útil para establecer puntos de referencia en cuanto a características de los productos, calidad, beneficios, atención al cliente, reputación y diferentes aspectos considerados clave para establecer mejoras.

Puede realizarse a través de preguntas cerradas que evalúen un aspecto de cada competidor y de la empresa. Por ejemplo:

En una escala de 1 a 10, donde 1 es “muy en desacuerdo” y 10 es “muy de acuerdo”, ¿considera que X empresa ofrece un servicio al cliente de calidad (o tiene buena reputación / o tiene buenas prácticas ambientales, o el aspecto que se requiera evaluar)?

Otra opción consiste en pedir al cliente que ordene a las empresas, ubicando en la primera posición la que más identifique con el enunciado y en la última, la que menos.

5. Seguimiento de las redes sociales

Por último, muchos clientes expresan cómo fue su experiencia con tu marca en las redes sociales, sea esta positiva o negativa. Sin embargo, pocas marcas visualizan y responden. Esto crea una experiencia frustrante y unidireccional para el usuario, cuando debería ser bidireccional.

Al realizar un seguimiento de las métricas de las redes sociales, puedes comprender los problemas o consultas más frecuentes de tus clientes, y así implementar mejores metodologías y procesos para solucionar sus problemas.

Estos indicadores de desempeño incluyen: 

  • Preguntas técnicas; 
  • Menciones de la marca; 
  • Comentarios;
  • Reseñas sobre tu producto o servicio. 

En conclusión, para medir este KPI, analizá estos criterios y su variación mes a mes para comprender las tendencias e implementar mejoras continuas.

Hasta acá llegamos con los consejos acerca de cómo medir el servicio de atención al cliente. Esperamos que te haya servido.

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