Primero hay que entender que una objeción es la imputación o refutación de algo o alguien. Ahora si hablamos de objeciones de venta nos referimos a las dificultades potenciales que pueden estar presentes en cualquier relación con los clientes.

Como es lógico, siempre estamos apostando a la aceptación del producto por parte del cliente. Sin embargo, debemos estar preparados para manejar de manera positiva todo reproche o recriminación. Aprender a interpretarlos de forma constructiva y a aplicar determinadas estrategias puede ayudarnos a transformarlos a nuestro favor.

Es normal que tus productos o servicios reciban algún tipo critica. Esto también es bueno para mejorar lo que ofrcemos y entrenarnos en cómo llegar a más clientes difíciles de convencer.

Entonces, ¿qué son las objeciones de venta?

Se pueden utilizar varias definiciones pero la más acertada es que son objeciones condicionadas a sucesos pasados. Ya sea con el producto en cuestión o por malos ratos que toco vivir como consecuencia de un producto similar de la competencia.

También pueden ser frases que se dicen en forma refleja como respuestas automáticas, actitudes asumidas por los clientes, o el apuro del momento. Esto ocasiona que los clientes le digan a los vendedores cosas como:

• Solo estoy observando los productos.
• ¿Este producto tiene descuento?
• ¿En qué precio me lo dejás?

Este tipo de respuestas que dan los clientes crean un ambiente de objeción, sin siquiera haber comenzado con la negociación. Algunos vendedores con bastante experiencia en el ámbito de las ventas dicen que estas frases son fantasmas y fáciles de resolver.

¿Por qué hay ese tipo de respuestas hacia mis productos?

Si sos un vendedor, debés recordar que también sos un consumidor. Y como has de saber en la mayoría de las veces el cliente no es tratado con la amabilidad que espera. Incluso se alejarse inmediatamente cuando un vendedor se acerca.

La mayoría de las objeciones de venta son autodefensas creadas como respuestas programadas, las cuales no se debe tomar como personaesl. Tenés que saber entenderlas y buscar la mejor forma de que el posible cliente cambie su forma de pensar. Algunas manifestaciones pueden ser:

• Tengo que preguntarle a mi esposo.
• Puede que después lo adquiera.
• Al parecer no tienen el color que estoy buscando.
• Esa camisa no me queda.

Existen otro tipos de objeciones, en las que el cliente solo necesita más información para decidir si comprar o no. En ese caso, su negativa se puede traducir como un todavía no. También puede pasar que se sienta temeroso a terminar de concretar una operación, aun sabiendo que debe comprarlo aunque no quiera hacerlo.

Habiendo analizado los anteriores ejemplos y las posibles causas que lo ocasionan, podemos afirmar que la mayoría de clientes sienten temor al concretar una compra. Sino fuese por eso, entonces los transacciones serian inmediatas y precisas.

¿Qué acciones deberías evitar como vendedor?

• Evitá abordar al cliente de manera rápida, dale un respiro antes de atender en sus necesidades.
• Tratá en todo momento se empático y manejar una comunicación fluida.
• Está siempre pendiente de las necesidades del cliente.

Al tomar en consideración las tres actitudes anteriormente mencionadas, podrás lograr una venta. Pero si no hacés caso a las recomendaciones dadas, seguramente el cliente buscara la mejor forma y momento para responderte con una objeción contundente.

Recordá que, como vendedor, estás en plena obligación de suministrar información suficiente y precisa sobre el  producto en el que el lead se encuentra interesado. Para brindarla es conveniente utilizar una comunicación fluida al mismo tiempo que tratás de concretar la venta. Dale al cliente la idea de cuáles serian los beneficios de adquirir dicho producto, haciéndole ver que la inversión es poca con respecto a las cualidades.

¿Cuáles son las principales circunstancias que crean la objeciones de venta?

A veces los clientes no expresan sus dudas y temores en sus objeciones. Pero pueden estar inmersas en ellas aunque no sean notables. Sin embargo muchos de los clientes no se encuentran seguros de cómo expresas sus dudas, pensando que no van a ser comprendidos por el vendedor

Puede ser también que suceda teman sonar descorteces y por eso no expresen su sincera objeción. Esto puede ser ocasionado por el el miedo a ofender al vendedor.

Ahora vienen las objeciones de venta

Es en este momento donde se realiza el filtro sobre cómo piensa el cliente y lo que dice realmente. Así no tengas idea de lo que piensa el cliente, respondé a su objeción como si lo entendieras por completo. De lo contrario no surtirá efecto positivo y no sabrás que molesta al cliente.

Si durante la venta el cliente tiene una expresión no verbal negativa, deberás hacer preguntas sobre qué es lo que en realidad necesita o desea. O coordinar una nueva cita mientras el cliente hace las objeciones. Sin embargo no dejes de tratar de vender el producto.

No te preocupes si alguna persona te presenta más de una objeción de ventas. Recordá que un “No” siempre se puede convertir en un rotundo “Sí”.

Todo vendedor alguna vez en su vida habrá escuchado decir a un NO. Pero esto no debe ser una respuesta definitiva, siempre será parte de un proceso que puede llevarte a un Sí. Siempre cuando no tires la toalla y te des por vencido en la negociación.

Hay que entender que no siempre las respuestas a las objeciones que tengas van a funcionar. Sin embargo hay más técnicas de cómo abordar las más concurrentes. Tratá de estudiar las dudad que te planteen transformándolas a tus propias palabras antes de responder. Al lograr este estudio, el cliente se va sentir escuchado y atendido por el vendedor.

Asegurate de que estas respondiendo correctamente a los interrogantes de tu cliente, evitando de esta forma malos entendidos entre ambos. Pensá en lo que vas a responder a una persona que te pida un descuento, por ejemplo: “haceme un descuento y lo compro”. A esto podrías responder “está bien, si me comprás dos productos te hago un descuento del 10%”

Hacé que las objeciones sean motivos para comprar. Tené presente que, como vendedor, tu función es lograr concretar la mayor cantidad de ventas. Por lo tanto, debés ofrecerles a tus clientes las razones suficientes para que realicen la compra, eliminando de esta forma las posibles objeciones.

Al momento de vender la empatía será tu mejor aliado

Hay vendedores que piensan cosas como por ejemplo: “Este cliente seguro no me comprara, no me molestaré en ofrecerle mi producto” o “pierdo el tiempo explicándole los beneficios del producto igual no comprará nada”. Entonces muchos opta por decirle: si llegás a estar interesado podés llamar a este número que se encuentra en la tarjeta.

Pues en estos casos, el cliente se sentirá totalmente solo y, sin conocer con seguridad los beneficios del producto, y no vas a poder concretar la venta. Ante el caso anterior, donde dejás pasar la oportunidad de vender, lo más recomendable que estudies otras opciones.

 Primero ofrecé tus productos. Buscá la forma de que puedas concretar la venta siguiendo este otro ejemplo: “Buenas tardes, amigo. Estamos ofreciendo este producto para el cabello, que hidrata y acondiciona de una vez. Estamos dando un pequeño sobre para que lo pruebes y veas los beneficios que ellos generan. A parte está en promoción de lanzamiento”

Seguramente el cliente se sentirá atraído y no necesitarás esperar a que pruebe el producto, sino que de una vez lo adquirirá. Allí estarás demostrando lo buen vendedor que sos, utilizando la empatía a tu favor. Recordá que tu principal misión es la de ofrecer productos y servicios y lograr concretar todas las ventas que sean posibles.

Conclusión

Estas técnicas no harán que los clientes nunca te digan no, pero si lograrán la mayor cantidad de ventas y la menor cantidad de objeciones. Tené en cuenta que puede ser muchas veces no te funcionen estas técnicas, sin embargo debes seguir utilizándolas empáticamente ante los rechazos.

Lograr aumentar las ventas y satisfacción de tus clientes, dependerá de cuánto conocés tus productos y servicios y cómo logres entender a tu cliente. Mientras más practiques, más ventas concretadas tendrás.

Debés tener claro que, aunque en ocasiones no te funcionen, hay que continuar siendo positivos ante las objeciones de venta que te puedan generar los clientes, como te mencionamos anteriormente. Para saber más de este y otros temas, unite a nuestros cursos de marketing web y certificate online.