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¿Qué es el NPS y cómo funciona?

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¿Qué es el NPS y cómo funciona?

El NPS o Net Promoter Score es un sistema de medición por medio de indicadores. Dichas mediciones se relacionan con el nivel de satisfacción y lealtad del cliente. Por lo tanto, este sistema tiene como finalidad captar usuarios que recomienden un producto, una marca o servicio a otras personas

Funcionamiento del NPS

El NPS realiza las mediciones haciendo sencillas preguntas al usuario. Las mismas pueden tener algunas variantes de estilo y controlan ciertos parámetros. Los enunciados pueden ser los siguientes: 

  • Probabilidades de que recomiende a sus amistades un producto.
  • Posibilidades de recomendar el producto o servicio a su círculo íntimo.
  • ¿Qué posibilidades existen para recomendar un evento de la empresa a un allegado?
  • ¿En qué medida recomendaría la marca de la empresa a otros usuarios?

Estas sencillas preguntas permiten valorar el nivel de satisfacción del usuario. El sistema actúa después de comprar un producto, recibir un servicio o concurrir a un evento de la empresa. Está demostrado que las recomendaciones a través de los círculos de conocidos generan una buena publicidad. 

En este mismo sentido, se puede afirmar que las recomendaciones de los usuarios pueden generar ventas directas e influir en las decisiones de compra del 30% de los interesados en el producto. Finalmente, el sistema NPS ayuda a mejorar las ganancias de la compañía en lo que se llama marketing boca a boca. Esto se logra solo con la satisfacción del consumidor. 

NPS Satisfacción en el proceso de compra

¿Cómo se calcula este índice?

Su aplicación se limita sencillamente a formular las preguntas ya mencionadas. Además es recomendable cumplir con algunas pautas:

  • Para el usuario debe ser un trámite amistoso y rápido.
  • Los resultados deben ser inmediatos y entregados de la misma forma a ventas.
  • Incluir información de comprensión sencilla para cualquier persona de la empresa.

Existe una escala formulada por los creadores del sistema NPS, es decir Fred Reichheld en colaboración con la empresa Satmetrix.  En la misma el usuario responde a la pregunta de posibilidades de recomendación de una marca en particular a un amigo o colega. 

En una escala que va de cero a 10:

10 = “Altamente probable”

  5 =  “Indiferencia”

 0 = “De ninguna manera”

Con el estudio de las respuestas se pueden separar a los usuarios en tres categorías:

  1. Promotores, con un nivel de respuesta de entre 9 y 10.
  2. Pasivos, con un nivel de respuesta entre 7 y 8.
  3. Los detractores, que oscilan entre el 0 y el 6.

¿Cuáles son sus ventajas y desventajas?

La ventaja más importante es su nivel de fiabilidad por su precisión. Solo tiene en cuenta los 9 y los 10 de la escala. Por ello es que NPS no tiene margen de error, a diferencia de otros sistemas de medición que muestran fallas importantes. En estos casos solo se mide  la satisfacción del cliente como satisfecho o no. Otros beneficios para mencionar son:

  • El sistema de medición es sencillo y rápido
  • Se puede configurar de diferentes formas: email, personalmente, vía telefónica, WhatsApp, sitios web, SMS, redes sociales entre otros más.
  • Es sencillo de responder para el consumidor y mantiene el anonimato.
  • Dentro del sector corporativo tiene un alto nivel de éxito.  Es uno de los sistemas más utilizados por los departamentos de marketing de todo el mundo.
  • Puede ser utilizado para valorar muchos aspectos, como eventos corporativos, presentaciones de productos, atención al consumidor, experiencia de compra, etc.

La desventaja que posee es que ofrece resultados de una métrica única. Quienes necesitan del análisis y la captación de datos más completos sobre el consumidor, deberán utilizar otros medidores. 

Uso de las claves del NPS para mejorar la empresa

Para los gerentes de una empresa, el NPS es como una brújula que señala la dirección hacia el éxito. Mediante esta herramienta, se pueden modificar las estrategias para conseguir nuevos prospectos. Para lograr una modificación significativa de los valores es importante tener en cuenta algunos aspectos:

NPS satisfacción por el proceso de compra
  • Para mejorar el índice NPS debe intervenir todo el personal de la empresa. Llegar a la satisfacción plena de un consumidor requiere que participen todos los departamentos, tales como marketing, ventas, atención al consumidor, servicio de posventa, técnico o diseño, entre otros. 
  • Si bien la responsabilidad recae en los directivos que toman decisiones, cada empleado debe tener responsabilidad de aportar lo necesario para lograr la satisfacción de los consumidores. 
  • Se debe establecer una rigurosa estrategia de fidelización del cliente, creando un fuerte vínculo emocional con el consumidor que recomienda la marca.
  • Hay que aprovechar el marketing boca a boca. Para ello, tenemos que invitar al cliente a realizar reseñas, testimonios, hashtags en redes sociales, bonificaciones por recomendaciones y todo aquello que favorezca al índice del NPS.

Controlando las mediciones del NPS se pueden modificar las estrategias de marketing digital sobre la marcha si no se obtienen los resultados esperados. Optimizar el NPS favorece a todas las empresas. Implementalo en la tuya y vas a notar enseguida la diferencia.

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