Mejorá el modelo de experiencia al cliente y sumá ventas
9 julio, 2021 2021-09-20 15:42Mejorá el modelo de experiencia al cliente y sumá ventas
Mejorá el modelo de experiencia al cliente y sumá ventas
¿Qué es el modelo de experiencia al cliente? En esta nota te contamos cómo este modelo ayuda a sumar ventas. ¡Seguí leyendo!
Índice del Artículo
¿Qué es el modelo de experiencia al cliente?
Para entender qué es un modelo de experiencia al cliente, hay que explicar qué es la experiencia al cliente en sí misma.
La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio. Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los clientes, generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio, etc.
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Por lo tanto, la idea es tener el mejor modelo posible de experiencia al cliente. Hoy en día, la habilidad de una marca para entregar una buena experiencia a sus clientes constituye per se una ventaja competitiva.
¿Cómo medir la experiencia del cliente?
En primer lugar, como decimos siempre, no podemos saber si algo está mal sino medimos. Medir la experiencia al cliente es fundamental para tu empresa.
Por lo tanto, requiere más que una simple métrica de “satisfacción del cliente”. Es necesario que profundices más y establezcas KPIs (indicadores clave de rendimiento) que te ayuden a determinar cómo cada punto de interacción entre tu marca y el cliente contribuye a la experiencia global de tu producto o servicio.
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En realidad, la experiencia del cliente no empieza y termina cuando uno de tus clientes visita tu tienda online o hace una compra en tu sitio web. Comienza desde el momento en el que un consumidor conoce por primera vez la marca y se extiende más allá de las llamadas de fidelización al cliente.
Cada una de las experiencias de un cliente está compuesta por un número de interacciones o “puntos de contacto” que se tienen con un consumidor. Por lo tanto, cada una de ellas debería ser medida independientemente para determinar la contribución de cada interacción con la experiencia global del cliente.
De esta forma, se pueden establecer claramente aquellas interacciones que producen una mala experiencia y trabajar con ellas. Así, es posible mejorar el indicador.
3 factores que favorecen tu modelo de experiencia al cliente
Ahora bien, como te prometimos, es tiempo de que veamos algunos consejos. Para mejorar tu modelo de experiencia al cliente, existen ciertas cosas que se pueden hacer. Veamos cuáles.
Profundizar sobre los mejores canales de comunicación
En primer lugar, tu empresa necesita determinar aquellos canales donde los clientes están presentes. La accesibilidad de un canal es un requisito que favorece a la experiencia al cliente.
Este tipo de información es elemental en una empresa orientada al cliente y no a la oferta, así que podes investigar en qué canales se sienten más cómodos para comunicarse y con qué herramientas. Es decir, si vienen de Instagram, de Facebook, porque vieron un anuncio online, o de dónde.
Actualmente los chatbots, por ejemplo, están jugando un papel importante en la optimización de las interacciones entre clientes y empresas. Ya que permiten al usuario resolver de manera autónoma dudas puntuales.
Permitir una mayor flexibilidad
Quizás, el consumidor contacte a la empresa a través de diferentes canales durante su viaje. Por eso, es fundamental tener flexibilidad en los canales de comunicación sin perder el contexto de las interacciones previas.
En este sentido, las herramientas de automatización de los procesos de gestión de clientes, como el CRM, favorecen muchísimo el registro de todo el historial del consumidor con la empresa.
Invertir en la personalización
Por último, la experiencia al cliente solo funciona cuando se puede entregar una experiencia del consumidor. Aquellas marcas que pueden resolver los problemas y necesidades de cada cliente, sobresalen encima de sus competidores.
Naturalmente la producción de contenidos es un recurso importante para lograr este objetivo. Principalmente, si se basa en datos reales del comportamiento de los clientes actuales y prospectos. Sobre todo, los contenidos interactivos.
Estos consisten en páginas de contenido que le dan al usuario opciones para que participe activamente del proceso de transmisión de la información, ya sea con preguntas que puede responder o escenarios que puede simular.
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Hay muchos tipos de contenidos interactivos, como infografías, Landing Pages, calculadoras, quizzes, mapas, ebooks y otros.
Todos tienen en común una gran capacidad de generar engagement y conversiones que los contenidos estáticos, porque permiten recolectar datos relevantes de los usuarios en cada interacción que concretan.
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