¿Qué es mejor, muchos clientes que aumenten el volumen de ventas, o menos clientes que nos compren más a lo largo del tiempo? Es el dilema entre captación y fidelización de clientes, un enigma que desvela tanto a empresarios como especialistas en marketing. La mayoría de los especialistas afirma que la fidelización es más rentable que la captación (y tienen pruebas) pero en el mercado minorista la fidelización es un verdadero desafío. Te invitamos a descubrir juntos la importancia de la fidelización de clientes.

Fidelización de clientes vs. captación de clientes

Las empresas eligen distintas técnicas de venta y formas de atraer nuevos clientes, como promociones o tarjetas de regalo. Muchas veces los clientes nuevos gozan de mayores beneficios que quienes ya lo son… aunque sea por un corto tiempo, pero las empresas parecen preocuparse más por que entren nuevos clientes que por conocer y mantener a quienes ya han comprado alguna vez.

Fidelización es, en el mundo de la mercadotecnia, el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los mejores clientes de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras. Implica relacionarse sólidamente con el cliente, con estrategias a largo plazo, entendiendo que el proceso de venta no termina cuando se cobra la transacción sino que continúa en el tiempo, con el agregado de servicios y la nueva compra por parte del cliente.

La captación, por su parte, es la búsqueda de clientes potenciales que tenemos que convertir en clientes finales. Tiene lógica, ya que si la empresa existe es gracias a sus clientes, y todos los clientes que queremos fidelizar… ¡alguna vez fueron nuevos clientes! Implica la realización de campañas específicas en momentos puntuales.
Siempre debemos procurar tener nuevos clientes, pero también preocuparnos por los que están. Según algunos estudios, la mayoría de las empresas invierte más en la adquisición de nuevos clientes, y sólo el 18% está enfocado en la retención. Sin embargo, las estadísticas parecen darles la razón a las estrategias de fidelización.

La importancia de la fidelización de clientes en datos

Decidir entre una estrategia de retención o de adquisición, o una combinación de ambas, puede enfocarse también desde el punto de vista de los costos. En realidad, estos costos están muy estudiados y se recomienda analizar cuidadosamente el CAC (costo de adquisición de cliente) para calcular el rendimiento de nuestra inversión. También, combinar este costo con las posibilidades de que el nuevo cliente se convierta en cliente fiel y tenga para nosotros una larga vida útil.

Como ves, de una forma u otra, siempre desembocamos en la importancia de la fidelización de clientes. Analizá estos datos:

• Dependiendo de los estudios y rubros, adquirir un cliente nuevo cuesta entre 5 y 25 veces más que mantener uno existente.
• Aumentar la tasa de retención de clientes un 5% equivale a un aumento de la rentabilidad del 25 a 95%.
• La probabilidad de vender a un cliente existente es 60-70%, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial es 5-20%.
• Los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar un 31% más en comparación con los nuevos clientes.

Mis consejos

• Centrate en estrategias de fidelización, ya que en un mundo cambiante, en el que los consumidores que reciben cientos de mensajes publicitarios por día y tienen a su alcance la posibilidad de comparar y comprar donde más les convenga, crear vínculos y sentido de pertenencia se vuelve crucial.
• Cuanto más conozcas a tus clientes y puedas anticiparte a sus necesidades, deseos y aspiraciones, cuanto más puedas adelantarte a sus expectativas, más posibilidades tiene la empresa de consolidarse y sobrevivir y más se acrecientan las probabilidades de ventas actuales y futuras.
• Las acciones más efectivas para la retención de clientes son (en este orden): las campañas de e-mail marketing; las redes sociales, el marketing de contenidos y el marketing de referidos.

Las inversiones en la adquisición y retención de clientes ser equilibradas. La adquisición es importante para expandir la base de clientes. La retención es menos costosa, los clientes existentes son menos sensibles a los precios y las acciones generan lealtad y dan prestigio a la marca, de ahí la importancia de la fidelización de clientes.