En este artículo te vamos a contar qué es la escucha activa, cómo ponerla en práctica y también algunas técnicas para que puedas potenciar tus ventas ¡Te invitamos a seguir leyendo!

¿Qué es la escucha activa?

Antes de definir este concepto, queremos recordarte que las ventas están basadas en la comunicación
y, por lo tanto, un excelente comunicador es un excelente vendedor. La escucha activa se ha convertido en una habilidad clave a desarrollar por parte del vendedor en el proceso comercial.

Entonces ¿qué es la escucha activa? Se refiere a escuchar activamente y con consciencia plena. No es oír a la otra persona, sino estar totalmente concentrado en el mensaje que el otro individuo intenta comunicar.

En pocas palabras, se puede decir que no se trata de hacer un esfuerzo de escuchar para responder al cliente. Lo que se busca es escuchar para comprenderlo.

Oír no es lo mismo que escuchar

La acción de oír es involuntaria, se perciben los ruidos y las palabras, aunque no se presta atención a ellos. Mientras que escuchar requiere un esfuerzo, una intención de entender lo que la otra persona está diciendo.

Aunque algunas personas lo entienden, no lo ponen en práctica en la vida diaria y para un vendedor eso sería un grave error. Un buen vendedor no es aquel que habla sin parar, sino aquel que presta atención a la comunicación verbal y no verbal del cliente para comprender sus necesidades, deseos y expectativas.

La escucha activa también se manifiesta es la actitud de una persona, en sus palabras y en las preguntas que hace, no solo en el acto de escuchar con conciencia. Si se quiere tener un efecto positivo al dar una respuesta, hay que apoyarse en un tono de voz adecuado, postura y expresiones faciales que denoten interés.

¿Cómo poner en práctica la escucha activa?

Si querés poner en práctica la escucha activa, es importante que evites errores muy comunes como dar consejos,
recomendar, llevar la contraria, cambiar de tema o idea, desviar la conversación y decir sin pensar. Por el contrario, es importante que te concentres en el mensaje, interrogues, observes y resumas, entre otras buenas prácticas.

Te compartimos algunas herramientas que podés utilizar para realizar una buena escucha activa.

• Alentar al usuario o cliente a que te siga contando acerca de su necesidad y cómo la resuelve actualmente.

• Esclarecer todas las dudas mediante preguntas claras, abiertas y exploratorias.

• Recapitular lo conversado con el usuario o cliente y resumir las ideas expresadas. Es un buen recurso para comprobar si entendiste exactamente lo que quiso decir el cliente.

8 Técnicas para la escucha activa

Además de los consejos anteriores, también te daremos algunas técnicas que te serán muy útiles para que pongas en práctica una buena escucha activa.

1. No interrumpas. Dejá que usuario o cliente siga el hilo de su pensamiento y se explique. De esta manera, lograrás generar un vínculo de confianza.
2. Hacé preguntas que te permitan conocer más detalles.
3. Utilizá expresiones del tipo “Lo que quisiste decir es …” o “si te he entendido bien te referís a …” Es una técnica que recibe el nombre de reformulación y sirve para evitar malos entendidos.
4. Evitá las distracciones y concentrate en el proceso de venta que estás desarrollando.
5. Sé paciente, controlá tu estrés y no intentes presionar ni apresurar al usuario o cliente.
6. Evitá a toda costa discutir y tampoco critiques sus decisiones.
7. Aprendé a leer el lenguaje no verbal y tratá de averiguar un poco más de lo que le interesa.
8. Realizá encuestas de satisfacción. De esta manera, vas a poder saber qué piensa tu cliente y qué es lo que valora de tu marca. Para este punto, podés empezar descargándote nuestra guía para pensar, armar y enviar tu propia encuesta NPS

Lo más importante es que la capacidad de escucha activa no es innata, se desarrolla. Y un correcto trabajo sobre esta capacidad hace la diferencia entre lograr una venta y perderla.

Por eso, si querés aprender más sobre estás y otras técnicas escucha nuestro podcast:

La regla del 80/20

La regla del 80/20, o también llamado Principio de Pareto, establece que, de forma general, para un amplio
número de fenómenos, el 80% de las consecuencias proviene del 20% de las causas.

Si se lleva esta regla al mundo comercial se pueden encontrar los siguientes ejemplos:

• El 20% de los vendedores producen el 80% de las ventas.
• El 80% de las ventas corresponden a ventas del 20% de los productos.
• El 80% de los gastos de una empresa se centran en el 20% de las partidas de gastos.
• El 20% de las campañas de banner generan el 80% de tráfico de ellos
• El 80% de las quejas de los clientes recaen sobre el 20% de los productos.
• El 80% de los nuevos clientes son captados por el 20% de las campañas publicitarias.
• El 20% de los afiliados conseguirán el 80% de las ventas de afiliados.
• El 80% de las visitas orgánicas a una web proceden del 20% de las keywords o palabras clave.

Si se mira el mundo comercial, se puede observar que aún existen vendedores que hablan sin parar de las cualidades del producto y no dan oportunidad de expresarse al cliente. Ese pensamiento ignora dos principios básicos:

1. Los clientes generalmente solo compran un producto si están convencidos de que será la solución para una necesidad, problema o deseo.

2. Los vendedores no podrán descubrir cuál es la necesidad del cliente si no escuchan ni hacen preguntas.

Entonces, la primera regla del vendedor consultivo o vendedor digital es aprender y practicar la escucha activa. Con la regla 80/20, el vendedor debe pasar el 80% del tiempo escuchando y el 20% restante preguntando. El principio más importante de la escucha activa es concentrar toda la atención y energía en la tarea de escuchar y
comprender al usuario o cliente.

Conclusión sobre la escucha activa

La escucha activa es una habilidad clave que deben desarrollar los vendedores para tener un proceso de venta mucho más efectivo. Recordá que para ponerla en práctica, es importante que te concentres en el mensaje que te está dando tu cliente. También acordate de que existen técnicas que te serán muy útiles para llevarla a cabo.

Ahora que ya sabés qué es la escucha activa, ¿querés conocer otras técnicas y estrategias de venta? En nuestro programa de capacitación en ventas digitales te las enseñamos todas ¡conocé más!