Blog

¡Suscribite y recibí todas las novedades de la Academia!

Sign up to our newsletter for regular updates and more.

¿Qué es el customer success y cuál es su importancia?

Ventas Online

¿Qué es el customer success y cuál es su importancia?

¿Sabes cuáles son las empresas que tienen mejores oportunidades de crecer y tomar ventaja competitiva? Aquellas que están utilizando customer success. Seguí leyendo para enterarte qué es y cuál es su importancia.

¿Qué es el customer success?

Actualmente, las empresas con mejor pronóstico de crecimiento son aquellas que ponen al cliente en el centro de su estrategiaEsto se debe principalmente a que hoy nos enfrentamos a un nuevo consumidor. Este nuevo cliente se nutre constantemente de información, toma decisiones conscientes y busca experiencias dentro de los bienes y servicios.

Si el mercado y la industria cambiaron, es natural que la forma en como tratamos a los clientes deba cambiar también. El vendedor tradicional ya no funciona, el vendedor actual tiene que adoptarse a los mecanismos que le permitan ser más íntimo y personal con cada cliente.

La manera de generar hoy una ventaja comparativa y sostenible es tratar a cada cliente de manera diferente. Por lo tanto, el foco no debe estar en qué ofrecerle, sino en entender qué busca.

El customer success (éxito del cliente) es una estrategia que surgió con las empresas de SaaS (software como servicio) para lograr mantener a sus clientes por más tiempo en su agenda y así lograr más ingresos. Esta una táctica muy eficiente. De hecho, está comprobado que las empresas que tienen los ingresos más altos y crecen más rápido poseen fuertes estrategias de customer success.

El customer success está planificado y diseñado para ejecutarla a largo plazo.

Calidad antes que cantidad

De acuerdo a varias estadísticas, invertir para captar nuevos clientes es 5 veces más costoso que aplicar estrategias para cultivar la relación con los que ya lo son. Se calcula que el 71% de los consumidores han terminado su relación con una empresa debido a la deficiencia en el servicio.

Es decir, hay razones de sobra para empezar a cambiar la forma en la que prestamos el servicio a nuestros clientes, desde que hacen su primer contacto hasta que terminan su comprar. Para eso ha llegado el customer success.

El customer success está planificado y diseñado para ser ejecutado a largo plazo, a fin de maximizar el valor competitivo de nuestro producto y que la efectividad del mismo sea sostenible en el tiempo hasta que nuestros clientes experimenten el éxito.

¿En qué consiste el customer success?

La estrategia se trata de la integración de funciones y actividades de marketing y ventas para que estos determinen juntos cómo pueden entregarle valor al potencial cliente antes de la compra, durante su proceso de compra y posterior a él. Es importante que entendamos que el proceso de venta no termina cuando concretamos la venta.

De hecho, el mayor peso de esta metodología se encuentra cuando finalmente tu cliente decide comprar, porque justo en ese momento necesita de asistencia para aprender cómo usar al máximo tu servicio o producto. Así, podrá conseguir lo que como empresa prestadora de servicio le prometimos.

Al fin y al cabo, la responsabilidad de que tus servicios sean bien usados y que el cliente sepa “cómo hacerlo”, es tuya. En eso consiste el customer success, en prestar atención personalizada a cada cliente para que, además de llegar al éxito, también perciba una experiencia única de compra.

La experiencia de compra juega un papel muy importante en estos tiempos, y esta metodología nos ayuda a que nuestros clientes obtengan lo mejor posible después de su compra y durante todo su ciclo de vida.

¿Cómo funciona el customer success?

¿En qué se diferencia el customer success de la atención al cliente?

Muchas empresas asumen incorrectamente que el “éxito del cliente” (customer success) es simplemente otro modo de decir atención al cliente. Aclaremos por qué esto no es así.

Hay dos palabras que nos permitirán establecer las diferencias más notables entre estos términos. La atención al cliente tradicional es reactiva, y el customer success es proactiva. Esta es la diferencia primordial entre ambas estrategias.

La atención al cliente reacciona solamente frente a un problema, es decir, es reactiva. Por ejemplo, un cliente que contrata un servicio o compra un producto, y tiene algún inconveniente con eso que acaba de adquirir. Aparece un inconveniente una vez finalizada la compra. Puede ser que el producto no funcione, no sepa cómo usarlo, esté roto, no le agrade, etc.

Entonces, se contacta con la atención al cliente para saber si alguien de la empresa o servicio puede resolver el problema. Es decir, la atención al cliente es un servicio reactivo: funciona una vez que el problema ya sucedió.

Se piensa como un proceso continuo, de manera que puede predecir y resolver los obstáculos antes de que surjan o se intensifiquen, ya que el seguimiento al cliente está presente durante todo el proceso de venta.

Sugiere que marketing y ventas se fusionen para facilitar y recopilar tantos datos como sean posibles a fin de permitir adelantarse a los problemas en vez de encontrarse con ellos “cara a cara”. Así, demostramos con nuestras acciones que la asistencia de un servicio está para que sus clientes consigan el éxito.

Para finalizar…

Para el Customer Success la venta es el inicio de arduo trabajo estratético y por eso es notablemente distinta al tradicional; empezado con una visión holística y un conocimiento profundo del mercado, el producto y tus clientes. Conocer a tu cliente te permitirá saber si se asemeja a tu buyer persona. ¿Querés generar el perfil de tu cliente ideal? Descargá nuestra planilla para crear a tu propio buyer persona ¡y empezá a sacarle provecho!

planilla para armar el buyer persona.

¿Tenés alguna duda? ¡Dejanos tu comentario!

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

¡CONECTATE!

Sé parte de la #VERDADDIGITAL

Recibí GRATIS contenidos de marketing y venta digital diseñados especialmente para vos.
No compartiremos tus datos personales con terceros.