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¿Qué es el customer journey y cómo mejorarlo?

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¿Qué es el customer journey y cómo mejorarlo?

Se denomina customer journey a todo el proceso anterior a la transacción de una compra. Aunque su tiempo puede variar, siempre está presente y conocer sus etapas te dará una gran ventaja para definir tus estrategias de marketing.

¿Qué es el customer journey?

El proceso que precede a una compra se llama customer journey. Aquí se incluye a todas las etapas por las que pasa una persona desde que se da cuenta que tiene una necesidad, hasta la compra de un producto o servicio.

Se puede tatar de un proceso muy corto. Por ejemplo, cuando compramos algún producto de bajo costo en un supermercado de manera impulsiva. Mientras que otros procesos pueden durar meses o incluso años. Generalmente, estos procesos preceden a compras importantes como el de una casa o vehículo.

Hasta hace unos años se creía que el ciclo de compra era sinónimo del ciclo venta. Actualmente, se sabe que existe el primero es un proceso previo que incluye investigación o búsqueda de información por parte del consumidor.

Esto toma más relevancia al conocer las estadísticas. Más del 50% del customer journey ya se ha completado antes de que el cliente potencial se ponga en contacto con el vendedor. Si logras detectar los pasos que dio tu cliente en este viaje podrás entender sus necesidades y la información que debés acercar para ayudarlo.

Pain points del buyer persona

El customer journey también permite conocer mejor a tu buyer persona, brindandote así una gran oportunidad. Entre los elementos centrales a los que tenés acceso se encuentran los pain points. Estos no son necesariamente parte de una dolencia física, puesto que son todos aquellos problemas a los que se enfrenta el público y que podrían solucionar tus productos o servicios.

Entre los más conocidos se encuentran los siguientes: costes excesivos, ineficiencia, motivaciones y frustraciones entre otros. Estos pain points son los que generan en el usuario la necesidad de investigar o buscar una solución. Como resultados de la investigación consigue los proveedores que le pueden ayudar.

Fases del customer journey

Todo proceso de compra está compuesto por diferentes fases. La primera de ellas ocurre cuando el usuario es consciente de que tiene una necesidad. En esta etapa el problema existe, aunque la persona todavía no busque una solución.

Para que el consumidor pase a la fase de investigación debe ocurrir una intensificación de la necesidad o debe estar motivado por la curiosidad.

Fases del marketing

Tanto la necesidad como la búsqueda de una solución pertenecen al marketing. En esta etapa el consumidor descubre el problema, la causa y hasta el método que usaron otras personas para solucionarlo. Esto genera una gran oportunidad para tus ventas.

Fases de ventas

Luego de la etapa de aprendizaje, el usuario debe elegir. Aquí el cliente potencial comienza a evaluar las propuestas de los proveedores, pruebas de productos y toma su decisión.

Es el momento ideal para que tu empresa le ofrezca al usuario lo que necesita. Para potenciar las posibilidades de éxito es necesario que el sector de marketing esté alineado con el de ventas.

Fases de productos

Se da una vez que el cliente compra tu producto o servicio, lo implementa y lo pone a prueba. En esta fase actúa el sector de servicio de cliente, operaciones, cuentas y otros más.

customer journey

Dimensiones de las fases del customer journey

A medida que tu buyer persona va pasando por las diferentes fases debes obtener información de él. Especialmente en estas dimensiones:

Nivel de participación

Todo buyer persona cumple con un papel dentro del círculo de decisión. Su entorno de decisión puede estar conformado por amigos, familiares o ser parte de una empresa B2B o B2C.

En este sentido puede liderar la decisión, formar parte del grupo que toma la decisión, ser el encargado de aprobar la compra o solo brindar información y no participar en la toma de decisión.

Necesidades durante el customer journey

En cada fase debés detectar lo que el consumidor necesita para avanzar al siguiente nivel. Por ejemplo, podés tratar de alguna aprobación de presupuesto o más información.

Actividades durante el customer journey

Se trata de las actividades que realiza el buyer persona en su entorno para pasar a la siguiente fase. Entre ellas se encuentran las reuniones internas con su equipo o comunicación con sus amigos.

Preferencia de contenido en el customer journey

Es importante detectar el tipo de información que el consumidor está buscando, incluso hasta que nivel de profundidad, en cuanto a contenido o formato.  

Entonces el customer journey te brinda información esencial para describir a tu buyer persona. En el siguiente artículo te contamos por qué es tan importante conocer al buyer persona.

Recordá que para aprender más sobre este y otros temas, podés unirte a nuestros cursos de marketing y certificate online.

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