¿Qué significa que el cliente sea el centro de la escena? ¿Cómo ponerlo en el centro? ¿Qué beneficios tiene hacerlo? ¿Cómo construir una cultura centrada en el cliente? En este artículo te respondemos todas estas preguntas ¡Seguí leyendo!

¿Qué significa construir una cultura centrada en el cliente?

Tal como lo muestra el Flywheel, actualmente el cliente debe estar en el centro del proceso comercial. También debe ser el centro de cualquier organización. Pero, ¿qué significa que el vendedor ponga al cliente en el centro y cómo puede hacerlo? A continuación te lo contamos:

En el mundo de las ventas, poner al cliente en el medio de la escena se llama customer centric. Es una estrategia que implica que todas las decisiones que se tomen alrededor de un producto o servicio deben estar enfocadas en satisfacer las necesidades de los clientes más valiosos para la empresa.

En paralelo, poner al cliente en el centro también significa que como vendedor hables de lo que les preocupa, de sus temores, y de cómo tu producto o servicio ayuda a disipar o aliviar esos temores.

¿Qué beneficios tiene crear una cultura centrada en el cliente?

Podrás conocer a tus clientes

Si bien cualquier acción de Marketing te permite conocer a tus clientes, el customer centric te permitirá conocerlos en profundidad. Vas a poder saber quiénes son y cuáles son sus necesidades. Tener esta información, te permitirá adaptar tu producto o servicio a personas que estarán felices de saber que hay una marca que tiene lo que necesitan.

Además, conocer a tu cliente te permitirá saber si se asemeja a tu buyer persona. ¿Querés generar el perfil de tu cliente ideal? Descargá nuestra planilla para generar a tu buyer persona ¡y empezá a sacarle provecho!

Podrás fidelizarlos

Por lo general, si un cliente se siente cómodo con una marca es muy difícil que la cambie, sobre todo hoy en día que el mercado es cada vez más grande. Si lográs adaptar tu producto o servicio a la necesidad de tus clientes, lograrás fidelizarlos, es decir, no querrán cambiarte por otro competidor.

Aumentarás el número de amantes de tu marca

Otro de los beneficios de crear una cultura centrada en el cliente es que, si ellos están conformes, te recomendarán a sus conocidos y se convertirán en un brandlover. Por lo tanto, se vinculará emocionalmente con tu marca e incluso, será capaz de defenderla.

Tendrás un valor diferenciador

Todas las marcas quieren ofrecer productos que resalten por sobre la competencia, pero no saben que crear una cultura centrada en el cliente es en sí un diferenciador. SI lográs tratar a un cliente mejor que otras compañías, podrás fidelizar todavía más a tus clientes que con tus productos o servicios.

¿Cómo poner al cliente en el centro?

A los clientes no les importa lo que querés, no les importan tus objetivos de ingresos, márgenes de beneficio o
problemas de inventario. Los clientes se preocupan por sus problemas y lo que quieren.

Ayudá a tus clientes a descubrir sus necesidades mediante preguntas exploratorias. También mostrales el producto o servicio en términos de lo que quieren y cómo pueden resolver su problema. Asimismo, hablá su mismo idioma y evitá un lenguaje genérico como “fácil de usar”, “simple” y “rápido”, ya que puede sonar muy bien, pero explica poco: ¿qué es simple?, ¿qué es rápido? Para vos algo puede ser simple, pero para el cliente quizás no lo sea.

Paso a paso: ¿Cómo construir una cultura centrada en el cliente?

Para crear una cultura centrada en el cliente, debe evolucionar tu forma de relacionarte con ellos. Las claves que podés adoptar para poner en marcha esta evolución, son:

1. Fomentar la empatía. Si un cliente siente que lo estás ayudando a comprar en vez de venderle, es propable que ponga mucho más predisposición para completar el proceso de venta.
2. Ser curioso en cada interacción. Es importante escuchar de forma activa a los clientes ya que, de esta manera, puede sentir que le importás y que le estás dando buen servicio.
3. Realizar preguntas valiosas. La única manera de saber qué necesita un cliente es que te lo cuente él y la mejor manera es realizándole preguntas de valor para que pueda explayarse.
4. Conversar en lugar de presentar. Esto significa comprender la historia de cada cliente y las situaciones específicas que lo han llevado a consultar por un producto o servicio, en lugar de compartirle una presentación genérica del producto o servicio.
5. Adaptarse a sus necesidades y experiencias individuales. No todas las personas son iguales y por eso es importante no estandarizar la forma de vender.
6. Hacer preguntas relevantes en lugar de ofrecer opiniones. Lo que queremos decir en este punto no es que está mal dar opiniones, sino que lo mejor es brindarlas con información que obtengas en base a preguntas valiosas que le realizaste a tu cliente.
7. Cuidar la relación pero centrarse en la solución. Esto es clave, ya que el objetivo de todo el proceso es comprender una situación específica para un cliente individual y ofrecer una solución adecuada. Si podés hacer esto, entonces podés seguir una relación sólida. Pero, simplemente construir esa relación, no puede ser tu principal prioridad si no tenés nada para ofrecerle a cambio.
8. Llegar siempre a las personas que deciden. Para no perder tiempo ni emplear esfuerzos en vano, siempre lo mejor es tratar de negociar con la persona que vaya a tomar la decisión final sobre la compra.
9. No hablar del producto, en cambio, promover el uso del producto para generar mayor interés. Como mencionamos en el punto cuatro, lo ideal no es presentar el producto, sino mostrar por qué puede serle útil al cliente.
10. Vender cuando el comprador esté listo, no cuando vos quieras. Hoy en día las cosas cambiaron, actualmente los que deciden dónde, cuándo y cómo comprar son los clientes. Por lo tanto es importante esperar a que esté realmente convencido de hacerlo.

En Conclusión

Crear una cultura centralizada en el cliente no solo es poner al cliente en el centro de todas las decisiones, es abrir una puerta para conocer a tus usuarios, brindarle el mejor servicio y hacer que se vuelvan amantes de tu marca ¿Qué esperás para darle un valor diferenciador a tu compañía?

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