Las reseñas tienen un efecto muy potente en cómo se comportará el consumidor y la imagen que tendrá de una determinada empresa. En el espacio digital las reseñas están conformadas por críticas, opiniones, valoraciones y comentarios que están dirigidos a un producto, negocio, servicio, entre otros. 

La importancia de las reseñas online

Las reseñas, o en inglés reviews, se encuentran en Internet. Sin embargo, tienen el mismo valor que las recomendaciones que hacen los amigos, a pesar de que quienes las publican sean desconocidos. Estos comentarios influyen de forma positiva en los motores de búsqueda, ya que ofrecen mayor visibilidad y un mejor posicionamiento SEO.

Le transmiten confianza al público

Las empresas invierten importantes sumas en sus sitios web. Aportan dinero y también tiempo. Para ser reconocidas online deben llegar a los consumidores. Atraer su interés ofreciendo contenidos de valor ayuda a crear vínculos directos con ellos. 

Las redes sociales, como Facebook o Google, ofrecen la forma más directa de dejar reseñas. Facebook muestra el nombre de la empresa mediante un perfil oficial. De manera similar, Google permite dimensionar si el consumidor está conforme con los productos. 

Por consiguiente las reseñas marcan una diferencia por la confianza que transmiten a los consumidores.  A pesar de ello, los usuarios cada vez son más exigentes y realizan profundas investigaciones sobre los productos en la web. 

¿Cuál es la eficacia de las reviews?

Las reviews son necesarias, aunque no sea obligatorio incluirlas. Estas influencian al consumidor sobre los productos o servicios. De hecho, sean positivas o negativas, siempre favorecen al producto o servicio. 

Las positivas harán que el cliente se decida a comprar, pues son una especie de escaparate digital con información del producto. Cuando son negativos, las empresas saben qué deben mejorar, detectando cuáles son sus carencias y necesidades si se comparan con la competencia. 

¿Cómo se puede conseguir reseñas?

Se puede incentivar a los consumidores a que las escriban voluntariamente. Ciertamente existen distintas formas de conseguirlas:

• Cuando el cliente está conforme, se lo debe invitar a dejar su experiencia con la empresa. Aprovechar el momento de satisfacción, que se reflejará en un comentario positivo. 
• Crear un incentivo en empleados, colaboradores, clientes y proveedores para que comenten sobre la empresa. 
• Las redes sociales son ideales para motivar a los usuarios. El social media está compuesto por millones de personas que buscan información o referencias sobre un servicio o producto. Es importante alentar a los clientes satisfechos a que dejen un comentario sobre los productos en las redes sociales. De esta forma se logran nuevas captaciones. 
• Usar incentivos como cupones de descuento online para próximas compras. En segundo lugar, se pueden hacer algunas promociones exclusivas para los que dejen un comentario en redes o la página web.
• Poner en destacado las reseñas anteriores para que los consumidores puedan verlas. Tanto si han sido positivas o negativas. Como resultado, esto provoca que otras personas que visitan el sitio dejen un comentario describiendo su experiencia.

Maneras más apropiadas de hacerlas

El formato varía según la página web donde se vayan a incluir. En algunos casos se trata de valoraciones por medio de cierta cantidad de estrellas. Otro podría ser por medio de comentarios breves. 

Algunos sitios permiten ambas formas, como sucede en Facebook y Google. Se pide el consumidor que deje la valoración en estrellas y luego un conciso comentario explicando el por qué de esa valoración. Sin embargo, esto último no es obligatorio. 

Gestión de reseñas positivas y negativas

Cuando se trata de comentarios en Internet sobre el negocio, es necesario conocer lo que se dice, en qué medio y quien lo expresó. Es imprescindible estar al día con la lectura de reseñas, para evitar una mala reputación a causa de expresiones negativas. 

Ciertamente, aunque las valoraciones sean cumplidos o críticas, es necesario contestarles a todos, agradeciendo al consumidor por tomarse la molestia de escribir. Por supuesto que las reseñas positivas son un buen aliciente para crear confianza, credibilidad y nuevos prospectos. Igualmente, las que son negativas deben ser contestadas en todos los casos con empatía y educación. 

Para responder es conveniente tener en cuenta las siguientes formas:

• La rapidez de respuesta es esencial, para que el comentario no genere un “efecto dominó” con comentarios de otros consumidores.
• Debe haber empatía con el cliente. Es por ello que hay que demostrarle que la empresa lo tiene en cuenta poniéndose en su lugar.
• Manejar el asunto en forma privada, sea por mail o telefónicamente, para evitar que otros consumidores puedan verlo.
• Ofrecer al cliente una compensación, sea en forma de descuento, una buena promoción o un obsequio. Es preciso satisfacer al consumidor para que finalmente haga una reseña positiva que nivele el comentario anterior. 
• Las reviews también sirven para remediar errores cometidos, y demostrar que la empresa tiene un gran respeto por sus consumidores. 

Aplicar la estrategia de incluir reseñas es positivo para cualquier empresa o negocio. No dejes de hacerlo.