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Atención al cliente en Redes sociales: ¿Qué hacer y que no?

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Atención al cliente en Redes sociales: ¿Qué hacer y que no?

La atención al cliente es un punto clave para cualquier negocio. Y las redes sociales no son la excepción. Dado que uno de los puntos más importantes de este medio es el concepto de engagement, no debería sorprendernos. En las redes sociales, la gente se expresa a modo de comentarios, mensajes, etc. Nuestra marca tiene que ofrecerles asistencia, demostrando que nos preocupamos por su bienestar. Por eso, queremos contarte acerca de la atención al cliente en redes sociales, y los consejos acerca de qué hacer y qué no. ¡Seguí leyendo!

Atención al cliente en redes: lo que sí hay que hacer

Formar al personal de atención al cliente

En primer lugar, no podemos empezar nada si no se cumple este primer punto. Saber manejar a las personas -sobre todo a aquellas que están enojadas o no contentas con el servicio- es complejo. Se necesita tener formación específica.

Además, pensémoslo así: a la larga, las consecuencias de un mal manejo en las redes sociales son mucho peores, y pueden ser una inversión mucho mayor que capacitar personas para que eso no ocurra.

Una mala atención a un cliente puede arruinar toda una estrategia de reputación online. Por lo tanto, las personas que gestionen este tema deben ser capaces de resolver los reclamos y tener línea directa con las personas que tengan capacidad de decisión. Es decir, no necesariamente el community manager.

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Dimensionar los recursos

Siguiendo el punto anterior, dimensionar los recursos que tiene nuestra empresa para atender cada canal de redes sociales no es un consejo menor. Es decir, entendiendo y llevando un conteo del volumen de reclamos que nos llegan, y si contamos con los recursos (tiempo, dinero, personal) para atenderlos.

Por ejemplo, analizando el tiempo medio que consume la resolución de un problema y la cantidad diaria de reclamos que se reciben podemos tener una idea bastante precisa de cuántas personas necesitamos para esto.

Tener un protocolo flexible

Si ya tenés atención al cliente telefónica en tu empresa o el tradicional call center, sabrás que en general los empleados tienen que seguir un guión y un protocolo. Ahora bien, en las redes sociales no conviene hacer esto.

Por el contrario, no podemos tener respuestas preparadas para copiar y pegar. Sin embargo, sí debemos tener respuestas para los casos más habituales. Los protocolos tienen que tener un grado de flexibilidad en la respuesta, pero no perder su capacidad resolutiva.

Atención al cliente en redes: disculparse

Tanto si el cliente tiene razón como si no, lo primero que tenemos que hacer es lamentarnos y pedir disculpas. A continuación, le ofrecemos todo lo que esté a nuestro alcance para resolver el problema.

Ninguna empresa quiere tener clientes enfadados, por lo que corresponde lamentar que uno lo esté. Y eso debe hacerse siempre públicamente.

Atención al cliente en redes: lo que no hay que hacer

No le saques importancia a un reclamo

En primer lugar, hay que entender que reclamar implica un esfuerzo por parte del cliente. De cierto modo, significa que la situación le importó lo necesario como para molestarse en enviarte un mensaje. Por lo tanto, no lo desestimes.

Además, un cliente mal atendido puede convertirse en un troll. Y no queremos eso.  Todos los reclamos son importantes y todos deben ser, en la medida de lo posible, resueltos. Por lo menos, atendidos.

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No tardes mucho en responder

Otro concepto importante para la atención al cliente es lo que se conoce como tiempo de respuesta. Cuando un cliente te contacta, lo ideal es una respuesta inmediata.

Como muchas empresas no poseen un servicio de atención 24 horas, te recomendamos fervientemente que especifiques el horario de atención en tus perfiles. Es decir, es importante que el cliente sepa cuándo puede esperar una respuesta.

No discutas

Por último, es muy importante saber que un cliente que reclama públicamente despierta una ola de simpatía en las redes sociales. Hay que tratar la conversación como si fuera una conversación pública, porque lo es.

Si el cliente está enojado, puede sacar capturas de pantalla de la mala atención que está recibiendo y compartirlas con el mundo. Eso puede dañar la imagen de nuestra marca.

Por lo tanto, hay que practicar la empatía desde el primer momento. No ponerse a la defensiva, intentar entender qué le sucede y mostrar voluntad de resolución son aspectos clave para tener éxito ante una reclamo.

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Hasta acá llegamos con la información sobre la atención al cliente en redes sociales. Esperamos que te haya sido útil. Desde Academia Crandi, tenemos las herramientas para ayudarte a dominar cualquier red social en la que te propongas estar.

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