¿Querés saber qué es y por qué es importante realizar un plan de comunicación de crisis en tu empresa? En esta nota te contamos todo eso y más. ¡Seguí leyendo!

¿Qué es un plan de comunicación de crisis?

Los planes de comunicación de crisis constituyen el núcleo de todo plan de gestión de crisis. Sus ventajas son claras: prepara y delimita la comunicación en periodos de crisis, adaptándose a las condiciones y necesidades concretas de la organización.

Es crucial para el éxito de tu empresa contar con una planificación previa, que prevea un desarrollo perfectamente organizado en una hipotética situación grave. Por eso, la estrategia se debe desarrollar incluso antes de que se convierta en real.

Otro punto que destacar es el hecho de que, en los medios de comunicación actuales, los intervalos de tiempo en los que se publica y se transmite la información son cada vez más cortos. Esto aumenta la presión de los responsables de la comunicación de una empresa en tiempos de crisis.

Lo importante es que este plan garantice publicar rápidamente la información, y transmitir un mensaje uniforme y tranquilizante en las plataformas corporativas.

Entonces, el propósito de un plan de comunicación de crisis es garantizar la seguridad de los empleados y clientes y proteger la reputación de la empresa y sus marcas.

Cómo crear un plan de comunicación de crisis

Un plan de comunicación de crisis por escrito ayuda a concientizar a los responsables de la empresa sobre la importancia de la comunicación en una crisis. El plan debe cubrir tres fases: antes de que se produzca la crisis, durante la crisis y después de haberla superado. Veamos cada una de las fases.

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Antes de la crisis

En primer lugar, tenemos que recopilar todos aquellos escenarios que podrían desencadenar una situación crítica. Algunas situaciones que podrían afectar a tu organización pueden ser desastres naturales, interrupción de las operaciones comerciales normales, lesiones a clientes o empleados, productos defectuosos.

En segundo lugar, hay que evaluar el riesgo de cada evento posible y asignar una persona de contacto adecuada para cada escenario.

Un consejo útil es que no cualquier evento es una crisis. Es importante decidir, por lo tanto, qué situaciones son un problema y cuáles se definen como crisis.

Por otro lado, te recomendamos hacer una lista de todas las partes que quieras mantener informadas al momento de la crisis. El plan debe incluir toda la información de contacto necesaria para cada uno de los grupos (empleados, superiores, clientes, etc).

En el plan tiene que desarrollarse una jerarquía para el intercambio de información dentro de la empresa. De esta manera, aquellos que descubran una situación de crisis podrán hacerlo saber a la persona indicada. Lo importante es que armes esa jerarquía, además de según el cargo y el sector, según las aptitudes de tus empleados.

Por último, es fundamental una comunicación bidireccional entre tu empresa y el público. El primer paso en la comunicación de una crisis es hacer un comunicado. Por lo tanto, durante la fase de planificación, prepará comunicados que se adapten a los escenarios de crisis definidos.

Cuando se produzca una situación de crisis, podremos adaptarlos rápidamente y publicarlos sin demora.

Durante una crisis

En caso de crisis, es importante evitar entrar en pánico. Tenemos que intentar reaccionar con rapidez, aunque no por eso de forma precipitada. En primer lugar, estructurá tus pensamientos, y accedé al plan de comunicación de crisis y a los comunicados creados.

Siempre es importante empezar por el canal donde haya ocurrido la crisis. Por ejemplo, si la crisis empezó en Twitter, Facebook, Instagram, hay que empezar por ahí. Publicá el comunicado en esta red social y después compartilo en el resto de las canales que utilices.

Si logramos prepararnos de forma correcta, ahora el trabajo será mucho más fácil. Recurrí a los comunicados ya preparados y modifícalos según la situación en la que te encuentres.

Para aumentar tu credibilidad, evitá usar lenguaje técnico y corporativo y recurrí al lenguaje cotidiano. Cuanto más claro sea el mensaje, más fácilmente llegará al público.

Por último, durante una crisis, analizar la comunicación tiene una importancia mayor a la habitual. Observá cómo se recibe el mensaje: con el seguimiento continuo de las reacciones de los interesados, podes reaccionar rápidamente y ajustar las medidas si fuera necesario.

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Después de la crisis

Para incorporar lo aprendido en las crisis posteriores, es necesario analizar cómo se aplicó en la práctica el plan de comunicación de crisis. Así, se incrementa el conocimiento de los empleados en lo que a la gestión de crisis respecta y genera mejores prácticas que se basan en la experiencia específica de tu empresa.

En primer lugar, es conveniente hacer un seguimiento público de la crisis. No alcanza con hacer un comunicado oficial al momento de la crisis. Las palabras tienen que ir seguidas de acciones. De lo contrario, el público no tomará en serio los esfuerzos de tu empresa.

Si no se hacen públicas las medidas de apoyo al cliente o los cambios en los procesos, no conseguirás devolver a tu marca a su posición.

Después de una crisis, identificá los puntos débiles en el plan de comunicación y preparate mejor para la próxima situación de emergencia. Por último, la versión revisada de tu plan de comunicación de crisis debe compartirse con todos los empleados. Esto hará que se sientan incluidos, utilizando estrategias del endomarketing.

Hasta acá llegamos con la información acerca del plan de comunicación de crisis. Esperamos que te haya servido. Lo más importante de estas situaciones es aprender a enfrentarlas.

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