Seguramente nunca en tu vida habías escuchado hablar de mystery shopper. Se trata de una nueva profesión que está de moda en el ámbito del turismo y la hotelería. Esconde alguno misterios y preguntas que poco a poco te iremos respondiendo en esta nota.

¿Qué es un mystery shopper?

El mystery shopper, también conocido como cliente misterioso, es un profesional que se camufla entre los clientes. La finalidad es realizar compras normalmente. Sin embargo, lo que realmente está haciendo es analizar cómo funciona el proceso de compra en las tiendas. Luego facilita esa información a la empresa que lo contrató para hacer la investigación.

El fin de su trabajo depende de la empresa que solicite sus servicios. Pero en términos generales su tarea primordial es estudiar la experiencia que obtiene al realizar una compra en cierto sector sugerido por la empresa. Después realizará las mediciones de calidad del servicio y la atención recibida, para poder hacer las correcciones pertinentes.

¿En qué consiste el trabajo?

La persona es contratada por una compañía para que visite un establecimiento específico. Debe hacerse pasar por un cliente común, teniendo la mayor discreción posible para evitar despertar sospechas entre los trabajadores de la empresa. Es fundamental actuar con normalidad y en los tiempos establecidos.

Una vez que haya cumplido lo anteriormente expuesto y haya realizado las compras de los productos o servicios ofrecidos por el negocio, elaborará un reporte detallado donde expondrá los parámetros e índices del trabajo realizado por el personal. También incluirá sugerencias y recomendaciones para la empresa, con el fin de que pueda fortalecer los puntos débiles encontrados.

Veamos un ejemplo. Un restaurant contrata los servicios de un mystery shopper para evaluar la atención que reciben los clientes en su establecimiento. La empresa contratante y el profesional en cuestión acuerdan los parámetros a estudiar, según las necesidades del negocio.

El profesional recabará información como el número de empleados disponibles, el tiempo de espera, el nombre del camarero que tomó su orden, datos del menú, la recomendación del día, la empatía mostrada, las opciones de pagoy la comodidad del establecimiento. Una vez recabados los datos y cumpliendo con los requisitos exigidos, el cliente misterioso se retirará del lugar. Posteriormente, realizará un informe y se lo entregará a la empresa contratante.

¿Cuáles son sus objetivos?

La mayoría de las veces la percepción por parte del equipo directivo de la empresa difiere mucho de la realidad. Por lo tanto, el mystery shopper es una figura muy importante en el ámbito del turismo y hostelería. Sobre todo teniendo en cuenta que el cliente es el pilar fundamental de sus negocios. Entonces, resulta vital conocer el grado de satisfacción y percepción real que tiene el usuario.

Aunque el anterior es el objetivo más común, este profesional pude emplearse con otras finalidades, que deben ser discutidas con la empresa antes de ser ejecutadas, como:

Analizar la Imagen de la compañía: estudia la apariencia que demuestra el negocio junto con sus empleados, en cualquier día sin previo aviso. Valora aspectos como orden, limpieza, productos o servicios, aspecto personal de los trabajadores, indumentaria, entre otros.

Evaluar la atención al cliente: analiza y mide la experiencia obtenida en los servicios prestados por los trabajadores de atención al cliente. Desde que ingresa al establecimiento hasta retirarse del mismo mide aspectos como el saludo inicial, actitud de los trabajadores, el tiempo de espera y el grado de satisfacción obtenido.

Formación de los trabajadores: aquí se evaluarán los conocimientos que poseen los trabajadores de la empresa sobre los productos o servicios ofrecidos. Se verá cuánto saben sobre lo que ofrecen, si solucionan las dudas mostradas por el cliente o si critican los productos.

Estudio de mercado: es muy utilizado para conocer a la competencia, con el objetivo de descubrir qué marcas ofrecen más servicios o mejores productos. Por ejemplo, saber qué empresa de jugos vende más o qué servicio de excursión recomienda un hotel.

Los beneficios del mystery shopper

Utilizar los servicios de este falso comprador resulta muy efectivo para cualquier tipo de empresa. Abarca cualquier tipo de experiencia y de satisfacciones solicitadas como ventas, marketing, clientes, entre otros. El mystery shopper, a través del informe que entrega, nos facilita una visión real y detallada sobre nuestros negocios o los de la competencia.

De esta forma, las empresas pueden hacer frente a sus debilidades, buscando soluciones efectivas para sus negocios. Así conseguirán agradar más a sus clientes y la evaluación de sus empleados.

Su figura resulta importante para analizar y perfeccionar la atención. Igualmente, mejora la atracción y fidelización de clientes. También sirve para que las compañías investiguen a sus competencias o los distribuidores de sus productos o servicios. De esta forma, obtienen información sobre cuáles son sus amenazas y fortalezas para luego tomar las acciones correspondientes.

¿Qué se necesita para ser mystery shopper?

Para trabajar como mystery shopper, no hay requisitos puntuales. Su perfil es muy variado, por lo que no importa tu ámbito de trabajo. Podés ser cocinero, camarero, chofer, deportista, profesor, médico, informático, entre muchos más. Es indistinto tu sexo y podés tener 90 o 18 años. En otras palabras, basta con querer ser un mystery shopper y que una empresa te contrate para lograrlo.

Aunque la mayoría conjuga esta profesión con otra, están los que se dedican de lleno, como su único trabajo. Es común ver a jubilados y estudiantes desempeñarse como mystery shopper.

Teniendo en cuenta que el perfil profesional del mystery shopper es amplio, algunas empresas solo buscan un tipo de persona específico, que debe cumplir algunos requisitos especiales para un trabajo en concreto. La selección se vuelve más estricta cuando la compañía vende productos o servicios para usos técnicos y profesionales, como equipos de cocina, médicos o eléctricos, entre otros. Entonces el profesional contratado deberá ser capaz de mantener una conversación técnica y detallada con el vendedor.

Ahora ya sabés qué es un mystery shopper. Para saber más sobre este y otros temas, unite a nuestros cursos y certificate online.