¿Cómo realizar una encuesta de satisfacción del cliente?
15 diciembre, 2020 2022-08-12 15:35¿Cómo realizar una encuesta de satisfacción del cliente?
¿Cómo realizar una encuesta de satisfacción del cliente?
¿Querés mejorar el servicio de tu marca o empresa y no sabes por dónde empezar? Te recomendamos implementar una encuesta de satisfacción al cliente. En esta nota te contamos qué es y cómo realizarla.
¿Para qué sirve la encuesta de satisfacción del cliente?
Como su nombre lo indica, una encuesta de satisfacción del cliente es un estudio que te permite conocer la experiencia que tuvo el cliente con tu marca. Por eso, a través de ella conocerás el grado de conformidad de este respecto a una marca, un producto o servicio.
Como encuestador y miembro de la empresa que el cliente debe reseñar, no debés intervenir. Esto es clave, ya que la información obtenida debe ser objetiva y muy valiosa para mejorar la oferta y los procesos de atención.
Beneficios de hacer una encuesta de satisfacción al cliente
En primer lugar, los consumidores disponen cada vez de más información sobre los servicios y productos que consumen. Las empresas de la era digital y los vendedores, tenemos que acostumbrarnos a que las nuevas técnicas de venta se adapten a estos usuarios, que saben lo que quieren y necesitan.
Hoy en día, en Internet es fácil encontrar webs, blogs y plataformas con reseñas, opiniones y experiencias de otros usuarios. La mayoría de nosotros, antes de comprar un producto o contratar un servicio, miramos antes qué puntuación y comentarios tienen. Por consiguiente, la experiencia de usuario y las opiniones que puedan existir sobre un producto tienen un gran peso en nuestra decisión final de compra.
Por eso, es importante adelantarte. Te recomendamos crear canales y medios a través de los que los usuarios puedan darte su opinión sobre tus servicios. Esta información te ayudará a implementar mejoras, para que la experiencia de los siguientes usuarios sea mejor.
Una de estas posibilidades es una encuesta de satisfacción del cliente. Veamos en profundidad cuáles son sus beneficios.
1. Revela donde está el problema
En general, los clientes son sinceros en cuanto a los aspectos que no les satisfacen. Realizando una encuesta, generarás una retroalimentación precisa con la que podrás dar una atención cada vez mejor.
Sabiendo en qué área está el problema, podremos comunicar las recomendaciones con eficacia.
2. Potencia tus virtudes
A través de la encuesta podés saber cuáles son los aspectos que más les gustan a tus clientes y cuáles son nuestros aciertos. Pero lo más importante es que a partir de ellos podés establecer una guía de buenas prácticas y replicar los éxitos en otros proyectos.
3. Enriquece tu buyer persona
Cuanto más sepamos de nuestro cliente, mejor. Así, a través de la encuesta vas a poder agregar características, necesidades y preferencias en tus representaciones de tu cliente ideal.
Además es posible que detectes nuevos tipos de consumidores, lo que ayudará a crear campañas y modelos de atención cada vez más precisos.
4. Favorece la fidelización
Cuando le haces notar al cliente que es el centro de tu estrategia, se sentirá escuchado y querido. De esta forma, es probable que se convierta en un cliente recurrente. Recordá que generar clientes satisfechos es crucial para fidelizarlos.
5. Diferencia tu marca
Aunque no lo creas, no todas las empresas se toman el tiempo de recibir las opiniones de sus clientes. Gracias a eso, puede que destaques entre la competencia.
¿Cómo realizar una encuesta de satisfacción al cliente?
Pero vamos al grano. Te preparamos estos simples pasos para que realices una encuesta de satisfacción al cliente de la manera más eficaz posible.
1. Establecé tus objetivos
Como siempre recomendamos, es importante saber hacia dónde vamos. Para eso, crea metas específicas que den sentido a toda la operación, para obtener indicadores reales y medibles. De lo contrario, únicamente obtendrás datos inconexos que no serán relevantes para mejorar tu organización.
Por ejemplo, definamos qué es lo que vamos a “reseñar”. Si se trata de nuestra página web, ¿está bien la velocidad de carga? ¿Es fácil navegar por el sitio? O por otro lado, si vamos a analizar si los compradores de una línea de productos están satisfechos posventa. ¿El producto cumple lo que promete la descripción? ¿Es realmente útil?
También, podemos determinar los puntos clave de la fidelidad, si estudiamos concretamente a los clientes recurrentes. En ese caso, ¿cuáles son los aspectos que más les satisfacen del producto? ¿Recomendaría el producto o servicio a otras personas? ¿Considera que el servicio de atención es adecuado?
2. Dirigí la encuesta hacia un público objetivo
Cuanto más concreta y delimitada sea tu encuesta, vamos a obtener datos más específicos. Por eso, te recomendamos enfocarte en un público objetivo.
Para esto, te recomendamos realizar una segmentación de usuarios de este público. Esta puede ser por edad, por preferencias o por su nivel de recurrencia: si compran continuamente o lo hicieron una sola vez.
Además, podemos estudiar la satisfacción de aquellos que consumen un producto específico y de aquellos que compran en tu sitio online, o en un punto de venta físico.
3. Definí tus preguntas
Una vez que completamos los dos pasos anteriores, podemos seleccionar lo mas importante: el contenido. ¿Cuáles van a ser tus preguntas?
Cuanto más específicos sean tus objetivos y tu público objetivo, más afiladas serán tus preguntas. Tienen que ser concretas, específicas y bien redactadas. Tenés que asegurarte de que cualquiera pueda entenderlas y contestar sin problema.
Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, es decir, con opciones o con un simple «sí» o «no». Esto queda a tu criterio, dependiendo de los datos que quieras recopilar. Gracias a que podemos delimitar el numero de opciones, con las preguntas cerradas obtenemos mayor control en la interpretación de las respuestas.
Te recomendamos que prestes atención a la longitud. Si nos mantenemos en pocas preguntas, respetamos el tiempo del cliente y garantizamos que respondan todas.
Nuestro último consejo es que la selección de preguntas debe estar enfocada totalmente en el tema, producto, servicio o aspecto que vas a evaluar. No apuestes por preguntas muy generales porque podes confundir al cliente.
4. Definí dónde realizarás la encuesta de satisfacción al cliente
Las encuestas on line tienen ventajas respecto a otros medios. Parte de estas ventajas es que recopilas la información rápidamente y el cliente tiene todo el tiempo necesario para responder.
Si posees un negocio con puntos de venta, podes crear encuestas rápidas de salida. Aunque, siempre recomendamos que dispongas de una base de datos de tus clientes, para enviarles una encuesta breve por correo electrónico.
Lógicamente, el canal que utilices para tu encuesta dependerá del tiempo y el presupuesto que quieras dedicarle. En una encuesta en línea podrías optar por un software especializado, cuyos precios son variables.
5. Crea procesos de seguimiento
Para obtener resultados exitosos hay que establecer un proceso de seguimiento y verificación de que la encuesta se conteste. Si no obtenemos los datos, no podremos analizarlos ni interpretarlos, para saber qué mejorar o qué potenciar.
Una buena opción es empezar a establecer indicadores de satisfacción. Estos están basados en porcentajes e indican que, del total de los encuestados, cierta parte está conforme con un aspecto específico de lo que estamos reseñando.
Ya sea la facilidad de uso de tu web, la utilidad de tus productos o la calidad del servicio, etc. A lo largo del tiempo, hay que estudiar si mejora o disminuye el grado de satisfacción.
Esperamos que te haya servido la información que te brindamos. Generar clientes satisfechos es muy importante para fidelizar los que ya tenemos y para encontrar nuevos. Por eso, necesitamos todas las herramientas que estén a nuestro alcance para llegar a nuestros usuarios de forma efectiva.
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