Las siglas SLA corresponden a Service Level Agreement o acuerdo de nivel de servicio. Si lo aplicamos al marketing, es dejar asentado en un documento la mancomunión entre los departamentos de ventas y de marketing de una empresa.

¿Por qué aunar marketing y ventas e implementar el SLA en una empresa?

El objetivo es básico pero fundamental. La unión cooperativa de ambos departamentos genera mejores resultados. Con la colaboración en equipo, los objetivos se cumplen satisfactoriamente y la empresa crece de manera exponencial. Esto se traduce en un aumento en las ventas, en los ingresos de la empresa y en la base de datos de clientes potenciales.

El acuerdo establecido en el SLA entre marketing y ventas deja reglas claras sobre las actuaciones de cada departamento. También se definen en forma escrita las responsabilidades y las expectativas de cada uno de ellos. Además, queda asentado en el documento cuáles son los objetivos y las metas a lograr por cada departamento. Se pone en claro cuándo y cómo un potencial cliente es pasado a ventas.

Características de un contrato SLA

Un contrato SLA debe incluir las tareas a ejecutar que marcan un acuerdo interdepartamental:

Para marketing

• Definir el cliente más potable para la empresa. Puede ser por preferencias, nivel socio económico, situación geográfica, nivel cultural, entre otras opciones.
• Cantidad de leads calificados que el departamento de marketing entregará al de ventas en un período de tiempo especifico. La cantidad de leads con que deberá contar ventas según las necesidades de la empresa tiene que ser definida en el acuerdo. Aunque es difícil tener un número exacto, hay formas de conocer cuál es el óptimo.
• Cuánto es lo que necesita facturar la empresa en un período de tiempo determinado, como puede ser un mes, para tener un crecimiento progresivo. Así se determina la cantidad de leads calificados que debe presentar marketing a ventas.
• Fijar el momento de paso de un lead calificado desde el departamento de marketing al de ventas. Establecer sistemáticamente cuándo se hará el traspaso. Debe ser en forma ágil y eficiente, lo que resulta fundamental para poder tener mayores posibilidades de conversión.
• Definir el tipo de información sobre el potencial cliente que marketing pasará a ventas. Muchas veces demasiada información es incongruente para realizar una venta. Por esta razón es necesario que la información suministrada sea la básica y necesaria como para no perder tiempo. En el reporte del lead se deben suministrar datos como los del contacto, una evaluación breve, cómo se conectó con la empresa, entre otros.

Para ventas

• Definir el procedimiento de ventas para la atención de los leads enviados por marketing. El proceso de atención de cada lead calificado está dentro de las responsabilidades del departamento de ventas, que debe figurar en el SLA. En qué momento debe realizar el primer contacto con el cliente y de qué forma, si a través de una llamada telefónica, mensaje o email. También cuántas veces se insistirá en los intentos y en qué momento se desistirá.
• Determinar el proceso de atención que recibirá cada lead. No todos los potenciales clientes se convierten efectivamente en uno. Suele suceder que los usuarios no están listos para comprar en ese momento, lo que no quiere decir que no lo hagan en un futuro. Estos leads reciben contenido de calidad e información fehaciente sobre los productos.
• El establecimiento de objetivos y metas debe quedar bien claro en el acuerdo SLA. Se pueden definir con base en meses anteriores a la unificación de los departamentos. De la misma forma en que se llega a los números de leads necesarios que debe entregar marketing a ventas, se establecerán los objetivos para ventas.

Para el desarrollo efectivo de los objetivos y las metas, las reuniones semanales o mensuales son positivas. El personal de ambos departamentos se reúnen para saber si se las está logrando.

En definitiva, el SLA contiene las normas para que ambos departamentos trabajen en forma mancomunada en beneficio de la empresa. Se pueden tener métricas todos los días por medio de dashboards, que contienen informaciones diarias. En forma progresiva, se puede determinar si se deben hacer correcciones o se están cumpliendo los objetivos.