¿Cómo mejorar el NPS para aumentar las ventas?
8 marzo, 2021 2022-05-06 16:45¿Cómo mejorar el NPS para aumentar las ventas?
¿Cómo mejorar el NPS para aumentar las ventas?
¿Querés saber cómo mejorar tu NPS para aumentar las ventas en tu empresa? ¡Seguí leyendo y te contamos cómo sacarle provecho!
¿Qué es el NPS?
Quizás hayas escuchado muchas veces que el NPS ayuda a aumentar las ventas. El NPS es una sigla en inglés que significa Net Promoter Score, y es un sistema de medición por medio de indicadores. Los indicadores refieren y se relacionan con el nivel de satisfacción y lealtad de un cliente.
Es decir, este sistema tiene como finalidad medir la satisfacción de un cliente, y en base a eso, saber si esos clientes van a gastar tiempo recomendando nuestro producto o servicio, o no van a hacerlo.
Para lograr tener esta información, el NPS se basa en la realización de una simple pregunta al cliente. Esta pregunta puede variar en su formulación, pero siempre manteniendo la misma esencia. Algunas de las que pueden resultarte familiares son:
- ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar?
- ¿Cuán dispuesto estás a recomendar nuestro evento a un conocido?
- ¿Recomendarías nuestra marca a otra persona?
Puede parecer un aspecto menor, pero tenemos que considerar que las recomendacines de personas cercanas son el mensaje publicitario que más confianza genera en los clientes. Aunque no lo creas, el marketing boca a boca continúa siendo muy popular. Por lo tanto, el NPS ayuda a aumentar las ventas, y a incrementar el ROI.
Por eso, el indicador NPS es indispensable para aquellas empresas que buscan mejorar su rentabilidad. Esto se basa en promover la satisfacción del cliente, que ayuda a fidelizar.
¿Cómo puede el NPS aumentar las ventas?
Si bien ya no queda casi ninguna empresa que no utilice NPS o Net Promoter Score, es cierto que algunas empresas lo tienen un poco oxidado. La realidad es que los clientes están cambiando constantemente, y los vendedores actuales tenemos que encontrar la manera de evolucionar con los clientes.
Por eso, decidimos armarte una simple guía de pasos sencillos y de fácil ejecución para que los pruebes en tu empresa o negocio. Veamos cada uno de ellos en profundidad.
Pasos para mejorar el NPS para aumentar las ventas
1. Definir dónde se encuentra tu empresa
Como primer paso, es importante comprender el estado actual de tu organización respecto a tu puntuación NPS. Es decir, dónde nos encontramos. Para eso, te recomendamos que te hagas las siguientes preguntas:
- ¿Estás usando los comentarios de los clientes? Hoy en día, los clientes nos dejan reseñas en muchos lugares: en tu sitio web, en las redes sociales. Asegurate de que los estas leyendo.
- ¿Cuál es la tasa de respuesta actual? ¿Responden tus clientes a la encuesta que les mandas? ¿O la mayoría ignora?
- ¿Estas ofreciendo una estrategia omnicanal? Es importante que todos tus canales estén conectados entre sí, y que tu cliente tenga la opción de contestar la encuesta en todos ellos.
Saber lo que está sucediendo en tu organización y cómo interactúas con tus clientes es importante. Te recomendamos que reúnas estos datos antes de seguir adelante.
2. Fomentar la participación interna
Por otro lado, es indispensable hacer que todos en tu empresa conozcan en qué consiste la metodología NPS y por qué es importante aplicarla para mejorar las ventas.
Una empresa es como una familia, y todos los miembros son importantes. Hay que asegurarnos de que todo el personal sepa lo que estamos tratando de lograr. Sobretodo, aquellos que tienen contacto directo con los clientes.
Por eso, es indispensable que tu equipo de ventas esté motivado y capacitado en el arte de vender. Convertir clientes poco entusiastas en promotores leales requerirá un esfuerzo grupal y las mejores ideas a menudo pueden estar dentro de las fuentes más improbables.
3. Enfocarse en mejorar la experiencia del cliente
Por consiguiente, mejorar la experiencia del cliente es lo mejor que podemos hacer como empresa en este aspecto. ¿Por qué? Ya que el NPS mejorará ampliamente si el servicio que brindamos satisface al cliente. Para eso, necesitamos sobretodo:
- Identificar sus necesidades: es decir, conocer las necesidades del cliente y así poder alinear nuestros objetivos a ellas.
- Comprender el recorrido de su cliente: cuando aprendas sobre el trayecto del cliente y utilices el funnel de ventas, podrás mejorar el servicio en todos los puntos de contacto y brindar una experiencia omnicanal consistente.
Cuando entiendas los procesos cognitivos detrás de una interacción con el cliente, vamos a poder ver cómo los pequeños detalles de lo que hacemos o decimos afecta cómo se desarrolla la interacción. Y así, podemos entender mejor su satisfacción o no satisfacción.
4. Recolectar y utilizar los comentarios de los clientes
Como seguro sabías, no basta con recopilar los comentarios de los clientes. Estos se vuelven efectivos cuando se examinan, analizan e implementan para construir una marca más fuerte.
El NPS ayuda a clasificar a todos los clientes en tres grupos: promotores, pasivos y detractores. Por eso, nos brinda a los vendedores una visión clara de si la experiencia del cliente fue un éxito o un fracaso y por qué.
Segmentar a los clientes nos permite mejorar nuestra propuesta de valor en las experiencias que ofrecemos, para abordar mejor sus necesidades y así mejorar su experiencia.
5. Responder a los clientes
Responder a tus clientes permite que sea un intercambio, y no hablar con la pared. Te sorprendería lo fácil que es mejorar la experiencia una vez que respondemos y estamos comprometidos a ayudarlos.
Interactuar activamente con ellos te permitirá ganar su lealtad y mejorar tu NPS. Por lo tanto, capacita a tus empleados para que puedan conocer la opinión de los clientes, entender sus verdaderas necesidades, y sean capaces de interpretar lo que significa.
6. Medir los comentarios de los clientes con regularidad
Como decíamos antes, los clientes están en constante cambio. El último paso, entonces, es revisar los comentarios de forma continua. No importa si tus puntajes son consistentemente buenos. Siempre tenemos que monitorear y medir regularmente el estado de nuestra empresa.
Hasta acá llegamos con la información acerca de cómo mejorar tu NPS para aumentar las ventas. Esperamos que te haya servido.
Conocer lo que quieren tus clientes te permitirá tomar decisiciones para perfeccionar tus procesos ¿Querés recibir valoraciones y comentarios? Descargá nuestra guía para pensar, armar y enviar tu propia encuesta NPS ¡y empezá a sacarle provecho!
