La experiencia del cliente o CX, por sus siglas en ingles, se ha convertido en el foco de atención de todas las marcas en los últimos años. El problema principal ha sido que, al ser un término nuevo, es difícil encontrar una definición clara y común sobre lo que este representa.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Es la experiencia que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio. Mientras mejor sea este proceso, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los compradores, generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio, entre otros beneficios.

Importancia de medir la experiencia del cliente

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Tus clientes tienen una experiencia de los servicios o productos que ofrecés, lo quieras o no, incluso aunque no seas consciente de ella. El resultado puede ser bueno, regular o malo y es tu decisión determinar si emprenderás acciones para mejorarla. Pero tené en cuenta que si no lo hacés, seguro te quedarás atrás de tu competencia.

La gestión de la experiencia del cliente puede ser de inicio complicada, ya que involucra la emoción, percepción y comportamiento de una gran cantidad de personas con gustos y pensamientos diferentes. Posiblemente tus clientes no se vayan a comportar de la manera que estás esperando. ¡No te preocupes! Tu marca no puede simplemente rendirse, al contrario, necesita prepararse para lo peor y esperar lo mejor cuando se haga la estrategia para cumplir con este requisito.

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Medir la experiencia del cliente requiere más que una métrica como “satisfacción del cliente: positiva”. Como dueño o encargado de la implementarla en una marca, es necesario que profundices más y establezcas KPIs (indicadores clave de rendimiento). Estos te ayudarán a determinar cómo cada punto de interacción entre tu marca y el cliente contribuye a la experiencia global de tu producto o servicio.

¿Dónde comienza la experiencia del cliente?

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Es un proceso que consiste en diversas interacciones o puntos de contacto. Esto puede ser amplio e implicar diferentes canales de marketing, distribución, departamentos, factores internos y externos. Por eso, para que comprendas mejor la experiencia del cliente, es necesario entender a la perfección cada una de sus partes individuales.

La experiencia del cliente no empieza y termina cuando uno de tus clientes visita tu tienda o hace una compra en tu sitio web. Comienza desde el momento en el que un consumidor conoce por primera vez a la marca y comprueba cuál es su comportamiento después de la conversión.

Esta característica la podés definir por el número de interacciones o puntos de contacto que se tienen con un comprador. Debés medir cada uno de ellos en forma independiente para determinar la contribución de la interacción con la experiencia global.

De esta forma se pueden establecer claramente aquellas interacciones que producen una mala experiencia y trabajar con ellas a fin de mejorar el indicador. Así que hay que ser cuidadosos en cada una de las interacciones o puntos de contacto que el cliente tiene con la marca.

Identificar los puntos de contacto o interacciones

Como mencionamos anteriormente, la experiencia del cliente es el conjunto de puntos de contacto que el consumidor tiene con nuestra marca, impulsado por la atracción y procesamiento la nuestra relación.

Los puntos de contacto pueden incluir visitas en el sitio web, transacciones en línea, compras en el establecimiento, solicitudes de soporte técnico, seguimiento postventa, envío de productos o interacciones en redes sociales como tweets  o publicaciones en Facebook. La parte más difícil en todo negocio es identificar cuándo y dónde inicia y termina la experiencia del cliente. En muchas ocasiones, las marcas dejan fuera elementos críticos como interacciones antes del primer contacto o después de que un usuario se pierde.

¿Qué es un punto de contacto con el cliente?

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Es cualquier interacción o encuentro que tiene un cliente que ayuda a definir la percepción de tu marca, producto o servicio. Se pueden presentar puntos de contacto intencionales, como la publicidad en Google, o no intencionales, como una mención al servicio a través de Twitter.

Las interacciones no intencionales en muchas ocasiones son las que más importan. Por ejemplo cuando un usuario realiza una búsqueda de información sobre tu producto o servicio en Google o realiza una búsqueda en Twitter sobre tu marca. ¡Esto es positivo para tu marca! Es muy probable que al ser una interacción no intencional, el cliente tenga mayor confianza que cuando por ejemplo visita tu establecimiento.

¿Cómo medir la experiencia del cliente en tiempo real?

A continuación, algunos consejos aplicados al caso de una aerolínea.

Innovación en el servicio

Una empresa de viajes desarrolla una nueva ruta de navegación entre dos ciudades. La prensa se entera de la noticia y publica un artículo donde anuncia la apertura de la misma. Los consumidores se emocionan ante la novedad y la necesidad del servicio se incrementa, aún cuando la fecha permanece sin saberse.

Punto de venta de aerolínea

Trabajadores de la aerolínea en el punto de venta y en el call center reciben solicitudes de información sobre la fecha en la que se abrirá la nueva ruta pero no tienen datos adicionales.

Marketing

La fecha de disponibilidad de la nueva ruta es anunciada junto con una gran campaña de marketing en redes sociales informando los nuevos precios y horarios. El consumidor espera ansioso la fecha en la que puede viajar.

Compra de tickets

El día del lanzamiento, los usuarios concurren a la página web y al establecimiento para realizar la compra de sus vuelos para el día de la inauguración. Los primeros pasajeros que logran comprar el boleto están extremadamente satisfechos.

Tickets agotados

La euforia y ansiedad que tuvieron los usuarios se transforma en frustración al no poder comprar los boletos para realizar el viaje. A los usuarios se les informa que los primeros 3 meses de los vuelos están vendidos.

En este ejemplo podemos identificar claramente cómo los usuarios que fueron capaces de realizar la compra de su boleto para el vuelo están completamente satisfechos y están dispuestos a compartir la experiencia con sus amigos. Por otro lado, aquellos consumidores que no pudieron comprar el ticket se sienten frustrados e insatisfechos con la experiencia.

¡No olvides verificar la experiencia del cliente!

De esta forma espero que hayas podido observar la importancia de medir cada uno de los puntos de contacto o interacciones que tenemos con los clientes.

Recordá que obtener un feedback sobre la experiencia del cliente es de vital importancia para brindar un mejor servicio. De esta manera, lograrás impulsar tu marca de una forma increíble y tendrás recomendaciones seguras. Ahora que lo sabés quizás te pueda interesar aprender sobre Tips para mejorar el lead generation