¿Sabes qué es el ciclo de relacionamiento con el cliente? Aprende a usarlo en una empresa para obtener los máximos beneficios.

¿Qué es el ciclo de relacionamiento con el cliente y qué beneficios trae?

En primer lugar, se lo suele confundir con el ciclo de vida del cliente, aunque no necesariamente son lo mismo. Esto significa, básicamente, que este último implica hasta la eventual pérdida, mientras que el primero se centra en todos los esfuerzos para mantenerlo con nosotros. Sin embargo, son filosofías de negocio que siempre deben complementarse para maximizar la efectividad.

La idea es poder generar una relación donde se pueda adquirir, mantener, optimizar, fidelizar y retener al cliente. Son todos procesos que muchas empresas hacen de manera “automática”, aunque no siempre piensan estratégicamente cómo mejorar cada parámetro. Sin embargo, hacerlo mejorará notoriamente los resultados en cada uno de los parámetros.

Para comprenderlo, debemos saber que la relación comercial entre una persona y una empresa comienza desde el instante en que la conoce. Incluso, podríamos decir que un poco antes, ya que puede que le hayan llegado “rumores” de la empresa o se haga una idea mental que condicione su perspectiva, aunque sin llegar a saber específicamente de qué se trata.

Entonces, si entendemos cómo actuar en cada una de las etapas de nuestra relación con el cliente, podremos mejorar las tasas de éxito. Esto hace que, por ejemplo, una crisis a nivel de imagen institucional genere menos acercamientos. Como la gente oye malos comentarios sobre nosotros, esa suele ser su primera y única impresión, que les alcanza para no elegirnos.

Consejos para prolongarlo

Por ende, antes de conocer las etapas esenciales para saber qué es el ciclo de relacionamiento con el cliente, debemos tener consejos generales sobre este proceso:

• La mente del cliente será nuestra mente. Pensar como lo haría el usuario es algo vital para las compañías. Como ocurre con casi todo lo que es propio, la vista en primera persona puede condicionar el análisis. Por ejemplo, podrías pensar que tu tienda digital la hiciste bien, aunque, en realidad, sea extremadamente lenta y los usuarios la abandonen antes de que cargue por completo.
• Hacer sentir importantes a los clientes. Se trata de un punto de marketing intrínsecamente relacionado con el anterior. Si prestas atención al feedback de sugerencias, ellos sentirán que son parte de la marca. Entonces, si te hacen críticas, deberás tomarlas y comenzar a aplicarlas.
• Prioriza las vinculaciones. Si te enfocas en las ventas, automáticamente los usuarios notarán tus intenciones. Si, en cambio, buscás conseguir aumentar las ventas, paradójicamente deberás olvidarte de eso. La idea es que puedas ofrecer una experiencia interesante a tus clientes, para que estos, luego, pasen al proceso de compra.

Etapas para comprender qué es el ciclo de relacionamiento con el cliente

Ahora que sabemos esto, es momento de conocer las 5 etapas de este proceso:

• Adquirir. Se trata del momento donde atraemos al cliente. Ya sea por un anuncio de pago o por una búsqueda orgánica, es fundamental captar su atención. Por eso es importante invertir en publicidad: ayuda a mantener tu imagen. Del mismo modo, deberás tener mucho cuidado para evitar crisis que hagan que este proceso se vea alterado negativamente.
• Mantener. Una vez que hayan iniciado el proceso de compra, deberás estar a la altura. Se trata del momento en el que ellos evalúan cómo han sido tus servicios. También debes saber que no hay un solo criterio que determine la experiencia que tengan, por lo que deberás prestar atención a todo, incluyendo los canales de comunicación.
• Fidelizar. En caso de que el paso anterior haya salido bien, deberás dar “un paso más allá”. O sea, lo que se buscará es que te prefiera antes que cualquier otra alternativa, ya que la intención de ellos será, de una forma u otra, “formar parte de la marca”. Ofrecerles descuentos, promociones o demás incentivos puede ser vital en esta etapa.
• Maximizar. Lo que se busca, en este caso, es aumentar los canales de ventas para aumentar las oportunidades. Por ejemplo, muchas marcas comienzan a vender, poco a poco, accesorios o vestimenta con el logo de la marca, logrando ganancias y publicidad al mismo tiempo.
• Retención. Por último, viene de la mano con la fidelización, pero aquí la clave es que no te abandonen. Tenés que saber que habrá competidores, por lo que es fundamental, también, analizar qué es lo que hacen los demás.

Ahora que sabes qué es el ciclo de relacionamiento con el cliente, pueden aprenderse más cosas del marketing. Por ejemplo, las características esenciales para un buen logo empresarial.