El lead nurturing es la fase clave del proceso de venta del inbound marketing. Comienza con el primer contacto con el cliente y finaliza con la última transacción realizada entre el cliente y la empresa. Todo este proceso es automático y tiene como objetivo la maduración de los leads u oportunidades de negocio y la fidelización del cliente.

Un poco de su historia

Como concepto nació junto a la primera transacción comercial que se hizo en el mundo. Antes de la era de la tecnología, ya se intentaba atraer a los clientes para que compren sus productos.

La forma más utilizada era la potenciación de la imagen corporativa o branding. Esta técnica tiene el objetivo de lograr que el cliente piense en la marca antes de comprar. Las campañas de marketing directo eran otras de las técnicas utilizadas, provocando que los clientes fueran los que llamaran a la empresa. Un ejemplo claro de esta técnica son las televentas.

Hace unos años, el lead nurturing comienza a tomar forma, teniendo como objetivo crear relaciones a largo plazo con el cliente y de manera semiautomática. La base de contactos toma relevancia y es a través del envío masivo de email que se logra atraer a nuevos clientes.

Junto con el avance de la tecnología, se abre un abanico de herramientas que permiten conocer mejor las preferencias de los clientes y poder filtrar de manera automática a los contactos que estén más cerca de efectuar la compra.

En la actualidad, el lead nurturing es totalmente automatizado y aquí te contamos exactamente en qué consiste.

¿Qué es el lead nurturing?

El lead nurturing o maduración de oportunidades de negocio es una técnica que consiste en una serie de acciones automáticas para interactuar con el usuario. Ya no se trata solamente de un envío masivo de mail. Se han incorporado otras acciones como los chatbots, listas dinámicas y el retargeting.

La intención es crear una relación de valor con el usuario, acompañándolo en cada paso desde la venta y hasta en el servicio de post venta para que su experiencia sea positiva y se consiga su fidelización.

¿Cómo es el proceso de lead nurturing?

Para que el objetivo se cumpla el proceso de lead nurturing debe crear una relación de calidad con el cliente aportando información que le interese, cualquiera sea la etapa del ciclo de compra en que se encuentre.

No sirve enviar la misma información a todos los clientes porque a una persona que está por realizar la compra, ya no le sirve recibir las características del producto. Quizás le interese conocer los medios de pago y de envío, por ejemplo.

A su vez, los medios de pago y de envío todavía no le parecerán interesantes al usuario que ve el producto o servicio por primera vez. Para ello se debe conocer las fases que componen el ciclo de compra y la información interesante en cada fase.

Pasos del lead nurturing

Para que el proceso se lleve a cabo de la manera más eficiente, se necesita seguir una serie de pasos. A continuación, te contamos cuáles son:

Completar el perfil de usuario

Una de las técnicas para tener una buena base de datos de usuarios es tener un formulario con muy pocos datos. Ese es el momento de completar solamente la información que es relevante para la empresa de acuerdo a los productos o servicios que ofrece.

Dar a conocer a la empresa

La idea es brindar al usuario toda la información relevante de la empresa, para que la conozca. Su misión, objetivo, historia y lo que la diferencia de las demás. Un texto o audio de unos pocos segundos será suficiente.

Invitar al usuario al proceso de compra

En este paso se le envían argumentos a los usuarios para que se decidan a comprar un producto o servicio. Es muy probable que se necesiten variar los argumentos de acuerdo a lo que cada perfil.

Lead nurturing propiamente dicho

En esta etapa comienza el acompañamiento al cliente hasta que la conversión se realice. Para ello se cuenta con diferentes herramientas.

Scoring

La primera de ellas es el scoring. Consiste en calificar a los usuarios otorgándoles una puntuación de acuerdo a las posibilidades de compra o los objetivos de la empresa.

Listas dinámicas o inteligentes

Gracias a esta herramienta, se logra filtrar a los usuarios de acuerdo en la etapa de compra donde se encuentren. El ciclo de compra está compuesto de varias etapas: Informar, educar, involucrar, validar, convertir y mantener.

Triggers

Esta herramienta también recibe el nombre de gatillo o disparador, porque permite programar una acción a partir de una elección del usuario.

Workflows

Aquí comienzan las acciones concretas hacia el usuario y están divididas en tres secciones:

Definir el segmento de contactos

En la etapa inicial, debemos separar o filtrar la lista completa de contactos de acuerdo a la fase de compra donde se encuentran. Se debe realizar un workflow diferente para cada etapa de compra. Si estamos desarrollando un proceso de trabajo dirigido a los contactos que se encuentran en la etapa de conversión, entonces se debe filtrar a todos los usuarios que se encuentran en ese punto.

Objetivo

Cada etapa de compra tiene un objetivo diferente. Al conocer la fase en la que se encuentra el usuario debemos redactar la información o acción a realizar para que se cumpla el objetivo de dicha fase.

Implementar la secuencia de la comunicación

En este punto, ya contamos con la lista de contactos de una fase de compra determinada y la información o acción que se debe realizar para cumplir con el objetivo de dicha etapa. Ahora estamos listos para comenzar con la secuencia de envíos de mails, mensajes a través del chat o la técnica que te parezca más adecuada para comunicarse con el cliente y brindarle el apoyo necesario.

CTA dinámicos

Estos son los llamados de acción personalizados, a los cuales se recurre luego de los workflow. A estas alturas, se conoce perfectamente la intención del usuario y se puede personalizar la llamada de acción para que sea más efectiva.

Retargeting

Luego de la conversión, se trata de continuar una relación con el usuario educándolo. Para ello, esta herramienta es ideal porque permite realizar anuncios personalizados de acuerdo al comportamiento del usuario.

Inboundización

Esta herramienta está compuesta de fórmulas que permiten conseguir más datos útiles del comportamiento de los usuarios a través de métodos no orgánicos.

Chatbots

Con esta herramienta se logra una mayor comunicación con el cliente, porque nos permite obtener mayor información del usuario y así brindarle una información más personalizada.

Podemos concluir diciendo que el lead nurturing se utiliza desde la captación a la fidelización del usuario. En el siguiente artículo encontrarás más información sobre los leads.