El churn rate puede ser traducido como agitar o mover. De ahí viene la idea de rotación o salida. En el mundo de los negocios, sean online o no, el churn rate es conocido como la tasa de cancelación. Es dercir, es el porcentaje de clientes o suscriptores que dejan de utilizar los servicios que ofrece una empresa durante un período de tiempo determinado.

El término está asociado al uso del email marketing, pero también se utiliza en otros sectores haciendo alusión a la pérdida de clientes. Todo el mundo está de acuerdo en que las oportunidades de éxito de cualquier negocio son mayores cuando se trabaja la retención de los clientes. Sin embargo, es común ver empresas que no le prestan atención al análisis del churn rate de la base de datos.

Alguna ves te has preguntado: ¿Qué estrategias hay que usar para reducir el churn rate? O ¿Cómo acompañar las tasas de cancelación de tu negocio? Si entendemos la métrica y el impacto generado en la estabilidad financiera, esto hará que la empresa se mantenga más lucrativa y estable en el mercado.

Pensar en cómo usar el Churn rate, trae una lección importante: para monitorear adecuadamente esta métrica, es crucial disponer de controles eficientes para la gestión de clientes. Es ideal que la compañía adopte un buen CRM para registrar y seguir de forma adecuada los históricos de compra de los consumidores.

¿Cómo reducir el churn rate?

Aunque tener un 0% es casi imposible, sí podemos aplicar estas prácticas para reducir al máximo nuestra tasa de church rate o tasa de cancelación:

• Averiguá el por qué de las bajas a tu newsletter: Preguntáselo a tus consumidores a través de herramientas como las encuestas. Ellos serán los que te darán las claves de qué estás haciendo mal.
• Conocé tus debilidades: Cuando un usuario se da de baja, quizá sea porque ya no ofrecés la misma calidad o porque tu competencia tiene un servicio mejor.
• Actualizate: Algo que funciona hoy no tiene por qué hacerlo para siempre. Por eso, es aconsejable ir cambiando el diseño y los contenidos que ofreceá a tus suscriptores. Así mantendrás satisfechos a los clientes que ya tenés.
• Planteá una buena estrategia de email marketing: analizá la periodicidad de los envíos, los destinatarios, gestión de bases de datos, entre otros.

Entonces, el equilibrio entre captación de suscriptores afines a nuestro producto o servicio y el mantenimiento de los que ya tenemos es la clave para que nuestro churn rate no se dispare.

¿Por qué debo analizarlo?

La permanencia de un cliente en la empresa se relaciona con varios factores. Pero si la decisión de cancelar cualquier suscripción fue suscitada por algún problema, deberás analizar cuáles fueron los procesos adoptados, buscando aumentar el nivel de satisfacción.

Cuando los clientes permanecen más tiempo en la base de datos de la empresa ofrecen más oportunidades de negocio para la misma. Por lo tanto, es necesario que conozcas sus necesidades. Así podrás realizar ofertas eficaces, afines a sus exigencias y expectativas.

Entendiendo por qué un cliente realiza la cancelación de una suscripción o servicio, la empresa obtiene las herramientas para evitar el churn rate. Por lo tanto, logrará desarrollar un plan de acción más eficaz y arreglando los problemas detectados. Es fundamental, evaluar el churn rate para quien desee tener éxito al largo plazo. Mientras más aprendas cuáles son las causas que lo generan y qué tácticas emplear para contrarrestarlo, mas rápido estarás fuera de peligro.

El churn rate ideal, ¿existe?

Todo empresario sueña con reducir el índice de cancelación. Un verdadero jefe nunca verá con buenos ojos que sus clientes dejen su empresa. Además del impacto generado en la facturación, aumentan las posibilidades hablar mal de ellos. De ese modo, se generará una mala reputación, debilitando su imagen.

Si bien no es imposible, es muy poco probable que en este juego se logre mantener al 100% de los clientes. Lo mejor es que el churn rate se mantenga lo más bajo posible, a través de las estrategias y tácticas estudiadas con anterioridad. Sabiendo que el índice de cancelación de los clientes está asociado a diversos factores, es complicado determinar cuál será el valor fijo en la tasa. Una buena empresa mantendrá su índice de churn rate entre un 5% al 7% al año.

Los servicios que exigen contratos de ticket alto y a largo plazo, siempre tienen tasas bajas de churn rate. En estas plataformas la suscripción y el abandono demandan tiempo, involucrando a más personas y haciendo que el sistema de rotación sea lento y bajo. Si querés saber más sobre este y otros temas, unite a nuestros cursos de marketing web y certificate online.