Conocer qué impulsa a una persona a comprar no es una tarea sencilla. De hecho, los expertos en marketing hace décadas le dan vueltas a esa misma pregunta. Todos somos mundos diferentes, no a todos nos gustan o impulsan las mismas cosas. Cada uno tiene su propio proceso de compra. Descubrí qué es el proceso de decisión de compra y cómo funciona. ¡Seguí leyendo!

Proceso de decisión de compra: definición

El proceso de decisión de compra o customer journey se conoce como las etapas de decisión que un consumidor atraviesa antes, durante y después de realizar la compra de un producto o servicio.

El error más común es pensar que esta decisión es solamente valorada en términos monetarios. Muchos estudios demostraron que no es así, que el consumidor analiza sus alternativas en base a varios factores muy diversos.

Durante este proceso, el consumidor da cuenta de cuáles son sus necesidades y recolecta información sobre la mejor forma de solventarlas. Sobre todo, un consumidor digital, que tiene más fácil acceso a la información.

Así, el posible comprador evalúa las alternativas disponibles y realiza una decisión de compra final, para posteriormente evaluar su experiencia de compra.

Aunque muchos no lo crean, el entendimiento de este proceso es importante para cualquier negocio. En especial, para los negocios de ecommerce.

¿Por qué? Ya que tienen una oportunidad única para optimizarlo, gracias a que generan datos mucho más rápido que las tiendas presenciales. Por lo tanto, los vendedores digitales pueden usar esos datos para implementar estrategias de conversión para cada etapa del proceso.

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Etapas del proceso de decisión de compra

Ahora bien, ahora que sabemos cómo funciona el proceso de decisión de compra y por qué es importante, veamos las diferentes etapas que lo componen. Nosotros elegimos el esquema que entiende que existen 5 etapas: reconocimiento, consideración, decisión, compra y post venta. Veamos cada una de ellas en profundidad.

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Reconocimiento

En primer lugar, en la fase de reconocimiento el cliente se hace consciente de su necesidad. Esto puede ocurrir por varias razones. Por ejemplo, un problema que le resulte difícil solucionar, o por la satisfacción de un deseo de compra.

En esta fase, sobre todo, lo principal gira en torno al cliente y su situación. Por eso, la mejor estrategia de marketing digital en este punto es ofrecerle contenido relevante durante su fase de búsqueda.

El objetivo del cliente es muy claro: quiere saber y necesita conocer más sobre su situación. De este modo, podemos aprovechar los recursos digitales o tu servicio para destacar a tu empresa y posicionarla como una autoridad en el mercado.

Consideración

En este segundo momento del proceso de decisión de compra, el cliente posee más información sobre su problemática y, por lo tanto, de las soluciones. En este punto, tanto tu oferta como la de la competencia son soluciones.

A partir de este punto, el cliente ya no busca soluciones generales, sino específicas. Por eso, busca opiniones de otros consumidores, reseñas especializadas y comunicación directa con asesores comerciales para recopilar la información que quiere conocer.

Por eso, te recomendamos que en este punto te inclines por desarrollar estrategias de marketing de contenidos que acerquen el producto al cliente, como videomarketing, reseñas de otros clientes, etc.

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Decisión de compra

Estamos llegando al momento crucial del customer’s journey. Durante esta etapa, el cliente busca contenidos o materiales de sus alternativas de compra para compararlos.

Por eso, es importante conocer el interés que manifiesta sobre tu producto o servicio en la comunicación cotidiana. Es por eso que el uso de un software CRM será fundamental para seguir al cliente en su proceso de decisión de compra. 

En pocas palabras, mantener un canal de intercambio activo sobre sus intereses y dudas te ayudará a mantener enfocada su atención en tu marca.

Por ejemplo, facilitar el acceso a materiales como versiones de prueba, para disipar sus dudas de una manera práctica y efectiva. Es decir, facilitarle los elementos que el cliente necesita para tomar su decisión.

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Compra

Ahora sí, llegamos finalmente a la compra. Lo lograste, guiaste a tu cliente adecuadamente y te eligió para suplir su necesidad. Sin embargo, la adquisición de un producto o servicio no es el único objetivo del marketing.

Por otro lado, busca generar una relación con el cliente para formar parte de su ciclo de consumo regular. Es decir que fidelizar es aún más importante que vender.

La venta, además del consumo, está asociada con la satisfacción del cliente. De ella depende en buena medida la incorporación regular a un ciclo de compraventa, o bien, de una oportunidad comercial perdida.

Post venta

Finalmente, una vez que la compra se realizó empieza la última etapa: post venta. A partir de este punto, inician las acciones para mantener al comprador satisfecho como cliente a través de un seguimiento de atención efectivo. 

En el caso de un ecommerce, no olvides ser muy claro con los tiempos de envio y muy prolijo con el envío mismo. Y después de que reciba su producto, ¡no te olvides de preguntarle qué le pareció!

Hasta acá llegamos con la información acerca del proceso de decisión de compra. Esperamos que te haya sido útil. Desde Academia Crandi, estamos constantemente en búsqueda de nueva información para que vos y tu marca no se queden atrás en el mundo de las ventas digitales.

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