El Internet se convirtió en una herramienta fundamental en la vida de los ciudadanos y de las empresas, ya que la posibilidad de acceso actualmente es mucho mayor. En este sentido, las empresas tienen una gran oportunidad para mejorar sus negocios: el lanzamiento de un e-commerce. Descubrí de qué se trata y cuáles son los desafíos existentes. ¡Seguí leyendo!

¿Qué es un e-commerce?

El e-commerce, según la definición de Wikipedia es un sistema de compra y venta de productos y servicios que utiliza Internet como medio de intercambio. En otras palabras, se trata de un comercio que gestiona los cobros y pagos a través de medios electrónicos.

La pandemia generó una revolución en los hábitos de compra. Se aceleró el crecimiento del e-commerce a partir de la disminución de visitas a grandes supermercados. Hay nuevos compradores que superan las barreras de desconfianza y empiezan a comprar a distancia.

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¿Cuáles son los principales desafíos del lanzamiento de un e-commerce?

La variable clave en este contexto fue la experiencia del consumidor. Para mejorar esa experiencia de los compradores es necesario entender que hoy se utilizan múltiples plataformas (Marketplace, tiendas online, apps, redes sociales, blogs etc.), por lo que la experiencia online no es una sola.

Mejorar la atención al cliente durante la compra y también en la etapa posterior, e incrementar la variedad de productos y la facilidad de encontrarlos en la plataforma son algunos de los desafíos a la hora de realizar el lanzamiento de una e-commerce. También, remarcamos los siguientes desafíos para que los tengas en cuenta en tu negocio:

Consumerización

La consumerización, es una tendencia en auge, en donde las nuevas tecnologías de la información surgen primero en el Mercado B2C. El impacto que tiene la consumerización es que fuerza a empresas B2B a replantearse la forma en cómo ofrecen sus servicio, eficiencia y experiencia del cliente, incluyendo todo lo relativo a la posventa.

Por lo tanto, tus clientes esperan que les ofrezcas una experiencia de compra como si se tratase de una tienda online B2C, pero no una tienda cualquiera, ellos esperan más. Desean una experiencia lo mas parecida posible a las que le ofrecen los marketplaces como Amazon.

Conflictos con el canal y los equipos de ventas

Muchos de los representantes de ventas tenían miedo a ser desplazados ante la llegada de un portal B2B e-commerce. Dado que los clientes podrían comprar 24x7x365 en modelo autoservicio, ¿Cuál sería su papel dentro de la empresa? ¿Serían prescindibles una vez que se pusiera en marcha dicho portal?

A pesar de que esto fue una tendencia notable hace unos años, hoy ha quedado patente que no es así. Los portales B2B e-commerce han demostrado ser un gran aliado para la fuerza de ventas B2C, pues les permite ser más eficientes, dedicar menos tiempo a tareas administrativas y más tiempo a captación de nuevos clientes, o a proporcionar valor añadido a los clientes y proveedores ya existentes.

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Incidencias asociadas al procesamiento manual de pedidos

Por norma general, las empresas del entorno B2B aún procesan pedidos manualmente, a través del correo electrónico, por teléfono e incluso por fax. Junto a esta petición de pedido, el cliente tiene que indicar el nombre del producto requerido y la cantidad en una hoja de pedido, normalmente a través de un fichero Excel, Word o PDF.

Acto seguido, los detalles de esta hoja de pedido tendrán que imputarse manualmente en el sistema de gestión de la empresa, típicamente el ERP, donde se empezará a procesar. Bajo este modelo, los clientes no suelen recibir una confirmación de pedido, por lo que tendrán que revisar con ojo clínico que no han cometido ningún error y también tendrán que revisar que los productos y cantidades recibidas se ajustan a lo solicitado en la hoja de pedido.

Este procedimiento, al margen de ser ineficiente, es un foco de generación de incidencias, pues la imputación manual de datos puede dar lugar a errores. Por otro lado, dado que el cliente final no tiene visibilidad de la disponibilidad del producto, el comprador no tiene idea de si el producto necesario está disponible o no, ni de cuándo llegará.

Integración del canal digital con los sistemas legados

La solución al desafío anterior es la integración del nuevo portal de comercio electrónico B2B con los sistemas legados de la empresa, es decir, la interconexión o sincronización del nuevo portal con las áreas de finanzas, almacenes, ventas, etc.

¿Qué es el sistema de legados? Es una solución, un gran desafío para las empresas. Para que los clientes puedan tener capacidad de autoservicio, cierta información crítica como el catálogo, el nivel de crédito, stock, el estado del envío, etc., tiene que estar sincronizada entre el portal B2B y los sistemas donde se encuentra almacenada, por pueden ser por ejemplo, el ERP, el CRM, el proveedor logístico o el sistema de pago.

Asimismo estos sistemas, cumplen la función para la que fueron diseñados, sin embargo carecen de capacidades o funcionalidades que el comprador B2B demanda hoy día, por lo que es necesario implementar un nuevo sistema que esté específicamente pensado para esta necesidad.

Mercados en línea

Otro de los desafíos es la irrupción y fuerte crecimiento de las plataformas Marketplace tipo Amazon. Existe un constante dilema en las empresas del entorno B2B entre si estar, o no estar dentro de estos marketplaces y, en el caso de estar, cómo sacar el máximo partido y no crear conflictos con el canal.

A medida que los productos se están volviendo poco a poco más difíciles de distinguir y es más difícil aportar un valor diferencial, la competencia en precio se está volviendo feroz. Si bien es cierto que los marketplaces online pueden ayudar a extender el alcance de los vendedores, el mismo principio sigue siendo de aplicación: el mejor precio casi siempre gana.

Hasta acá llegamos con la información sobre el lanzamiento de una e-commerce y sus principales desafíos. Esperamos que te haya servido. Desde Academia Crandi, queremos brindarte la mayor cantidad de herramientas para que conozcas las últimas tendencias del mundo digital.

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